異國(guó)他鄉(xiāng) 

             守望YTO  

    

                         羅曉/文 

 

           

 

 

“在推進(jìn)國(guó)際化戰(zhàn)略中，如果我們練就了‘國(guó)際工夫’，那么，開(kāi)拓國(guó)外市場(chǎng)就是有再大的困難，我們也無(wú)所畏懼。”近一個(gè)時(shí)期，當(dāng)中國(guó)一拖集團(tuán)公司如何推進(jìn)國(guó)際化的話題不斷升溫后，一拖三裝廠長(zhǎng)期駐委內(nèi)瑞拉進(jìn)行YTO大輪拖售后服務(wù)人員王成清、程勝利、張春亭，“零距離”與國(guó)外用戶打交道的非凡經(jīng)歷和海外工作體驗(yàn)，成為一拖三裝廠在貫徹一拖集團(tuán)公司實(shí)施國(guó)際化戰(zhàn)略中，對(duì)干部職工進(jìn)行認(rèn)識(shí)和適應(yīng)國(guó)外市場(chǎng)、尋找與世界先進(jìn)農(nóng)機(jī)差距的“讀本”。

在委內(nèi)瑞拉分別進(jìn)行YTO大輪拖售后服務(wù)兩年、一年、半年的程勝利、張春亭和王成清前不久回國(guó)。記者經(jīng)過(guò)與現(xiàn)任一拖三裝廠分裝車間工段長(zhǎng)的王成清一番促膝長(zhǎng)談，認(rèn)真翻閱王成清與程勝利、張春亭的國(guó)外售后服務(wù)和市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，諦聽(tīng)到中國(guó)一拖集團(tuán)公司**大批量出口的530臺(tái)大輪拖以及首次大批量出口的100馬力以上大輪拖在大洋彼岸蕩起的回聲，領(lǐng)略了一拖市場(chǎng)服務(wù)人員遠(yuǎn)在異國(guó)他鄉(xiāng)工作的艱辛和維護(hù)YTO國(guó)際形象的風(fēng)采。      

 

                       委內(nèi)瑞拉：

                  南美洲頗具魅力的農(nóng)機(jī)市場(chǎng) 

 

 

   充滿神奇的委內(nèi)瑞拉位于南美洲北部。這個(gè)國(guó)家屬于海洋氣候，日照時(shí)間長(zhǎng)，雨水充足，可以全年種植農(nóng)作物，主要農(nóng)作物以玉米、水稻、甘蔗為主，以大豆、小高粱、土豆為輔。這里的耕作基本上全年不停，部分地區(qū)水稻一年可種植兩季、三季，中間可再種植一次小高粱；玉米可以種植兩季。土地分沙地與粘土兩種，其中部分粘土與我國(guó)東北土質(zhì)基本相似。目前，委國(guó)只開(kāi)發(fā)了耕地面積的四分之一，除去河流、湖泊、沼澤、灘涂、山區(qū)外，仍有很大的耕地開(kāi)發(fā)空間。

    委內(nèi)瑞拉市場(chǎng)在南美洲有一定的代表性。委國(guó)沒(méi)有生產(chǎn)主要農(nóng)機(jī)設(shè)備的工廠，農(nóng)機(jī)制造商只能生產(chǎn)一些輔助農(nóng)機(jī)具?，F(xiàn)任總統(tǒng)查韋斯執(zhí)政后，一改單一的石油經(jīng)濟(jì)狀況，重視發(fā)展農(nóng)業(yè)，希望農(nóng)業(yè)的發(fā)展給國(guó)家?guī)?lái)新的活力，重新成為農(nóng)副產(chǎn)品的出口國(guó)。YTO大輪拖打入該國(guó)市場(chǎng)的幾年來(lái)，由于產(chǎn)品具備合理的價(jià)格、優(yōu)惠的貸款條件和質(zhì)量保證要求，用戶購(gòu)機(jī)積極性很高，目前市場(chǎng)需求有向大功率發(fā)展的趨勢(shì)。

“在委內(nèi)瑞拉，農(nóng)業(yè)機(jī)械利用率非常高，農(nóng)產(chǎn)品的加工機(jī)械市場(chǎng)潛力也很大。”程勝利、張春亭介紹說(shuō)：委內(nèi)瑞拉每年農(nóng)機(jī)需求量缺口很大。目前委內(nèi)瑞拉農(nóng)機(jī)市場(chǎng)經(jīng)銷的大輪拖除YTO外，還主要有約翰迪爾、紐荷蘭、維美德、菲亞特等，世界先進(jìn)農(nóng)機(jī)的產(chǎn)品銷售方式主要是在當(dāng)?shù)亟Ｙu店，或由廠家直銷。約翰 迪爾和紐荷蘭在委的備件供應(yīng)充足，但主機(jī)價(jià)格約高出YTO一倍，這對(duì)于購(gòu)買(mǎi)能力相對(duì)較弱的委內(nèi)瑞拉用戶而言不具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于一定的政治背景原因，從2005年開(kāi)始，伊朗的大輪拖也進(jìn)入了委內(nèi)瑞拉市場(chǎng)，他們的產(chǎn)品跟YTO馬力段基本相同，同樣是以政府扶貧貸款銷售為主，并且伊朗與委在本地聯(lián)合建立了組裝廠主要生產(chǎn)80～100馬力大輪拖?，F(xiàn)在，在委國(guó)政府基金會(huì)的支持下，伊朗大輪拖在委的產(chǎn)品推廣力度和速度很快，這給中國(guó)本土大輪拖今后批量進(jìn)入委國(guó)市場(chǎng)構(gòu)成威脅。    

談到Y(jié)TO大輪拖在委內(nèi)瑞拉和南美洲其他市場(chǎng)的表現(xiàn)，程勝利、王成清講，YTO大輪拖在委比較受歡迎。幾年來(lái)，經(jīng)過(guò)800多臺(tái)產(chǎn)品的市場(chǎng)鋪墊，加之后期X系列新型產(chǎn)品閃亮委國(guó)市場(chǎng)，目前YTO大輪拖在委已經(jīng)有了一定的認(rèn)知度。與世界先進(jìn)農(nóng)機(jī)相比較，如果中國(guó)本土大輪拖今后能夠加快產(chǎn)品出口認(rèn)證、繼續(xù)發(fā)揮性價(jià)比優(yōu)勢(shì)，等等，那么，中國(guó)本土大輪拖在國(guó)際市場(chǎng)上是會(huì)大有作為的。

 

                   跨國(guó)經(jīng)營(yíng)：

              風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，市場(chǎng)挑戰(zhàn)“生存極限”

        

  

開(kāi)拓海外市場(chǎng)，實(shí)施國(guó)際化經(jīng)營(yíng)，中國(guó)企業(yè)面臨的首要問(wèn)題是要“識(shí)水性”，只有這樣才能“涉深水者得蛟龍”。談及在開(kāi)拓YTO大輪拖海外市場(chǎng)中如何防范異域風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題，歷經(jīng)艱險(xiǎn)的程勝利、王成清講述了發(fā)生在他們身邊和親身經(jīng)歷的驚心動(dòng)魄的故事。

去年5月下旬，工人出身的“大輪拖底盤(pán)專家”王成清受中國(guó)一拖集團(tuán)公司國(guó)貿(mào)公司和三裝廠委派遠(yuǎn)赴委內(nèi)瑞拉從事用戶服務(wù)工作。王成清居住在中國(guó)工程機(jī)械與農(nóng)業(yè)機(jī)械進(jìn)出口公司設(shè)在委國(guó)的“華隆貿(mào)易公司” 。在“華隆貿(mào)易公司”，加上王成清和先前到此駐外服務(wù)的程勝利、張春亭，共有中國(guó)一拖集團(tuán)公司駐委工作人員7人，共同承擔(dān)著近幾年中國(guó)一拖集團(tuán)公司分3批出口到委國(guó)的累計(jì)800多臺(tái)大輪拖的用戶回訪、“三包”和故障排除等艱巨任務(wù)。

   王成清剛到委內(nèi)瑞拉，就聽(tīng)到剛剛發(fā)生的中資機(jī)構(gòu)北京水利局援外項(xiàng)目組一名專家被毒蛇咬傷不治而亡的噩耗。不久，張春亭同一個(gè)服務(wù)組的中國(guó)工程機(jī)械與農(nóng)業(yè)機(jī)械進(jìn)出口公司駐“華隆貿(mào)易公司”負(fù)責(zé)人和一名大學(xué)生，遭當(dāng)?shù)睾谏鐣?huì)組織綁架搶劫，雖然被綁架者事隔半個(gè)月后被放回，但這兩件令人發(fā)指的的事件，讓沒(méi)有海外市場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的王成清著實(shí)吃驚不小。于是王成清開(kāi)始像一拖駐委的其他服務(wù)人員一樣，瞪大眼睛觀察委內(nèi)瑞拉這個(gè)拿到Y(jié)TO大輪拖**大批量訂單，同時(shí)也是第一個(gè)結(jié)束了中國(guó)一拖集團(tuán)公司歷史上沒(méi)有100馬力以上大輪拖大批量出口歷史的陌生國(guó)度。

委國(guó)只有雨、旱兩季，有時(shí)許多天不見(jiàn)一滴雨，有時(shí)連續(xù)十幾天下雨見(jiàn)不到太陽(yáng)，給市場(chǎng)服務(wù)造成諸多不便。還有，野外作業(yè)居無(wú)定所，防不勝防的是大如蜻蜓蚊子的叮咬，像黃鼠狼一樣的田鼠的襲擊，以及腳下稍不留神就會(huì)踩到的毒蛇。程勝利和王成清在去年9月份給一用戶售后服務(wù)時(shí)，突然從頭頂?shù)臉?shù)上掉下一條3尺多長(zhǎng)的毒蛇。抬頭往樹(shù)上搜尋，他們發(fā)現(xiàn)樹(shù)上還纏著兩條土灰色的毒蛇……盡管超出想象的惡劣野外工作環(huán)境讓人毛骨悚然，但想到肩負(fù)的YTO市場(chǎng)服務(wù)工作“神圣使命”，程勝利和王成清橫下一條心：無(wú)論這里的工作多么兇險(xiǎn)，就算是付出生命代價(jià)，也要鞏固住一拖在南美洲開(kāi)辟的來(lái)之不易的YTO市場(chǎng)！

 

 

在“華隆貿(mào)易公司”人員被綁架事件發(fā)生后，中國(guó)一拖集團(tuán)公司對(duì)駐“華隆貿(mào)易公司”的7名一拖員工加強(qiáng)了安全保護(hù)措施，同時(shí)要求他們盡量夜間少外出，少與陌生人接觸，少在外消費(fèi)等。但是，產(chǎn)品售后服務(wù)工作的特殊性和用戶要求排除故障時(shí)間的不確定性，使得中國(guó)一拖集團(tuán)公司7名駐委工作人員不得不經(jīng)常擔(dān)著風(fēng)險(xiǎn)外出工作。去年年底的一段時(shí)間里，因?yàn)楣ぷ餍枰?，一拖的駐委人員頻繁往返于委內(nèi)瑞拉與哥倫比亞交界的的一條主干公路。這條主干公路是查禁毒品的主要通道，每次途徑這里，一拖的駐委人員都得耐心與警察打交道。由于語(yǔ)言不通經(jīng)常出現(xiàn)被誤解的現(xiàn)象。據(jù)王成清統(tǒng)計(jì)，在委工作期間，他在將汗水和足跡留在了委內(nèi)瑞拉14個(gè)州（?。┑耐瑫r(shí)，也領(lǐng)略了南美州的“異域風(fēng)情”：無(wú)數(shù)次受到近在咫尺毒蛇的威脅，經(jīng)受荷槍實(shí)彈的反政府人員等搜身盤(pán)查達(dá)11次、、、、、、

 

       用戶訴求：

     精湛的服務(wù)技術(shù)＋對(duì)用戶的一片真誠(chéng)

 

    像拉美的其他國(guó)家一樣，委內(nèi)瑞拉機(jī)主絕大多數(shù)是農(nóng)場(chǎng)主，只有一少部分是農(nóng)民自己購(gòu)機(jī)耕種。農(nóng)場(chǎng)主絕大多數(shù)是雇傭機(jī)手操作，工作時(shí)間都是白天，不會(huì)發(fā)生拖拉機(jī)因連續(xù)不間斷工作而導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題。但是，由于委國(guó)農(nóng)民多數(shù)文化水平低，不能獨(dú)力掌握機(jī)器的正確使用、保養(yǎng)和維修技術(shù)，加上委國(guó)政府基金會(huì)用政府扶貧貸款售車后對(duì)機(jī)手培訓(xùn)不到位，常常發(fā)生由于錯(cuò)誤操作所致的大輪拖使用早期故障等問(wèn)題。

    針對(duì)YTO大輪拖在委內(nèi)瑞拉市場(chǎng)反映出的問(wèn)題，一拖駐委服務(wù)人員根據(jù)涉外產(chǎn)品售后服務(wù)的原則要求，對(duì)照“華隆貿(mào)易公司”列出的“三包”服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，認(rèn)真履行售后服務(wù)承諾，做好用戶跟蹤回訪、“三包”服務(wù)、產(chǎn)品維修等工作，保證售后產(chǎn)品及時(shí)得到維護(hù)保養(yǎng)、“三包”備件足額供應(yīng)，被服務(wù)后的產(chǎn)品同一故障不重復(fù)出現(xiàn)。在市場(chǎng)服務(wù)工作中，一拖駐委人員以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，竭誠(chéng)為用戶提供**流的服務(wù)，提升YTO大輪拖在委的美譽(yù)度，受到委內(nèi)瑞拉政府基金會(huì)、農(nóng)場(chǎng)主和機(jī)手的稱贊。

去年6月份的一天，王成清和同伴程勝利接到保修通知后，驅(qū)車趕往遠(yuǎn)在290多公里外的一個(gè)YTO大輪拖故障點(diǎn)。到現(xiàn)場(chǎng)一看，一臺(tái)YTO－1004陷入淤泥里。“撲通！”“撲通！”在臨近找不到拖車的情況下，王成清和程勝利奮不顧身地跳進(jìn)過(guò)腰深的泥水里“診斷病情”、搶派故障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的連續(xù)奮戰(zhàn)，維修技術(shù)精湛的王成清和程勝利終于在暮色降臨前使癱瘓的大輪拖恢復(fù)了正常?！癘K，OK!”看到大輪拖“泥井”脫險(xiǎn)，機(jī)手印第安人興奮地手舞足蹈?？墒?，當(dāng)天晚上可苦了王成清和程勝利他倆——為了拍打出鉆入身內(nèi)的螞蟥，他們直忙活到后半夜才算“請(qǐng)”出了鉆入軀體里的7條螞蟥。

去年八九月份的一天，在野外排除一臺(tái)YTO—1004故障車后天色已晚，王成清和程勝利收工時(shí)幾次險(xiǎn)些踩著腳下的毒蛇。拭去頭上冒出的冷汗，長(zhǎng)噓一口氣后，他們匆匆驅(qū)車返程，然而，很快他們又接到車主從50公里外 打來(lái)的“用戶服務(wù)熱線”：剛修好的故障車又出現(xiàn)新問(wèn)題！為了急用戶所急，王成清和程勝利不由分說(shuō)，立即調(diào)轉(zhuǎn)車頭重返恐怖的“沼澤國(guó)”。下車后，他倆迅速進(jìn)行了二次整機(jī)檢查，排除故障后，經(jīng)反復(fù)試車確認(rèn)不會(huì)再有問(wèn)題后才放心地離去。返回140多公里外的駐地后，王成清和程勝利飯也沒(méi)顧得上吃，就又帶上備件趕往另一個(gè)野外作業(yè)點(diǎn)。為了防止蚊蟲(chóng)虰咬，他們都套上了特意制作的“護(hù)臉”。 為了防止毒蛇傷人，野外作業(yè)中，他們一人手持木棒不停地在維修車四周驅(qū)趕毒蛇，確保聚精會(huì)神工作的伙伴的安全。得知YTO售后服務(wù)人員為確保用戶第二天能順利用上車，連續(xù)十幾個(gè)小時(shí)不吃不喝，并將個(gè)人安危置之度外，農(nóng)場(chǎng)主和機(jī)手被深深地感動(dòng)了，他們給王成清、程勝利送來(lái)了可口的飯菜和一箱礦泉水。在一瓶礦泉水能兌換11升燃油的石油輸出國(guó)委內(nèi)瑞拉，外國(guó)的產(chǎn)品服務(wù)人員能“享受”到用戶如此高的“禮遇”確實(shí)少有。

 

                 “國(guó)際工夫”：

             “第一手資料”縮短與世界先進(jìn)的差距 

 

企業(yè)在拓展海外市場(chǎng)的過(guò)程中，用戶是不可選擇的。用戶的真實(shí)愿望和市場(chǎng)服務(wù)訴求，是企業(yè)在國(guó)際化經(jīng)營(yíng)中不可迷失的努力方向。在委內(nèi)瑞拉進(jìn)行售后服務(wù)的短暫而又漫長(zhǎng)的日子里，王成清、程勝利、張春亭等人在認(rèn)真履行好用戶服務(wù)工作的同時(shí)，通過(guò)“零距離”與機(jī)主、機(jī)手的接觸和市場(chǎng)調(diào)研考察，發(fā)現(xiàn)了中國(guó)本土大輪拖在委內(nèi)瑞拉和南美洲其他區(qū)域用戶使用中存在的薄弱問(wèn)題。針對(duì)這種情況，他們堅(jiān)持認(rèn)真做好“售后服務(wù)日志”記錄，掌握了縮短中國(guó)本土大輪拖與世界先進(jìn)農(nóng)機(jī)差距的“第一手資料”。

圓滿完成赴委工作任務(wù)歸國(guó)后，王成清、程勝利、張春亭分別對(duì)中國(guó)本土大輪拖在異國(guó)他鄉(xiāng)作業(yè)中暴露的弱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行歸類分析，有的放矢地提出產(chǎn)品適應(yīng)國(guó)際化的質(zhì)量整改措施及工作建議。王成清針對(duì)大輪拖在覆蓋件、底盤(pán)、前橋、發(fā)動(dòng)機(jī)、電器五個(gè)方面反映出的問(wèn)題，制訂了滿足國(guó)外區(qū)域市場(chǎng)需要的產(chǎn)品改進(jìn)措施，同時(shí)提出了可行性技改方案。程勝利、張春亭則分別提出了因地制宜研發(fā)、生產(chǎn)滿足國(guó)外區(qū)域市場(chǎng)需要的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉產(chǎn)品，重視培養(yǎng)素質(zhì)高、技術(shù)全面、有韌勁、能吃苦的駐國(guó)外銷售服務(wù)人員等建議。

王成清、程勝利、張春亭反映的問(wèn)題及提出的質(zhì)量整改建議和措施受到了中國(guó)一拖集團(tuán)公司和三裝廠的高度重視，成為一拖推進(jìn)國(guó)際化工作的重要參考。一拖三裝廠要求廠相關(guān)部門(mén)在全體干部工人中開(kāi)展適應(yīng)國(guó)際化工作要求、進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量的宣傳教育活動(dòng)?；顒?dòng)中，三裝廠技術(shù)部、質(zhì)量部針對(duì)中國(guó)本土大輪拖在國(guó)際市場(chǎng)上反映出的薄弱問(wèn)題制訂了詳細(xì)的質(zhì)量攻關(guān)和整改措施，同時(shí)規(guī)定今后每次接受較大批量的出國(guó)車生產(chǎn)任務(wù)前都要制訂出精品車質(zhì)量控制計(jì)劃，確保YTO大輪拖在國(guó)際市場(chǎng)上的更好形象。

記者在采訪中了解到，目前，中國(guó)一拖集團(tuán)公司三裝廠的出國(guó)車產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)邁向了新的更高目標(biāo)，盡管如此，在中國(guó)一拖集團(tuán)公司推進(jìn)國(guó)際化戰(zhàn)略的行動(dòng)中，一拖三裝廠仍在進(jìn)一步歷練“國(guó)際功夫”、、、、、、

                                   

 

 

 

發(fā)表于 @ 2007年11月26日 18:29:00 |點(diǎn)擊數(shù)（）

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