投訴對于企業(yè)管理者向來是件頭疼之事。投訴意味著消費者對你的服務(wù)不滿，意味著你的服務(wù)不到位，意味著市場給你敲響了警鐘，意味著你要拿出精力來解決問題和做好接受由此帶來的負(fù)面影響的心理。總之，誰也不希望自己門前成天一大堆投訴者，誰都希望消費者源源不斷給自己送錦旗。有投訴是壞事，沒投訴就是好事的思維定勢已經(jīng)深在許多企業(yè)管理者腦海里打下了烙印.
但其實沒有投訴者的企業(yè)注定是被淘汰的企業(yè)。再優(yōu)秀的企業(yè)也存在著投訴者，因為企業(yè)和人一樣不可能十全十美。即使你的服務(wù)再完美，消費者也可能雞蛋里挑骨頭，甚至有的消費者還就是利用你過于友善的售后服務(wù)來制造問題，進(jìn)行投訴，而企圖獲利。所以投訴并不完全關(guān)系你的服務(wù)好壞，只要有消費者認(rèn)為你還值得他花費時間和精力去投訴，那么你的企業(yè)就避免不了投訴。換句話說，當(dāng)你的企業(yè)在消費者眼里壞到了極點，花任何一點功夫向你投訴都是白搭，選擇了你的服務(wù)只怪自己眼力太差。消費者原諒你了，沒人來找你麻煩了，你也就該做好關(guān)門的準(zhǔn)備了。因為所有的消費者都成了意見消費者，而他們對你絕望了，他們不向你多費口舌，而把苦水傾倒在他們的生活圈，你的企業(yè)就這樣被市場淘汰了。因此，當(dāng)哪天你發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)很長時間也沒一個投訴者光顧的時候，你才真正應(yīng)該感到恐慌。

當(dāng)然我并不是讓企業(yè)管理者設(shè)宴慶祝自己門前越多越多的投訴者，如果誰以為我在宣揚投訴者越多對企業(yè)便越有利，那便是大大的誤解了。企業(yè)管理者當(dāng)然要致力于將投訴者減少到**低的水平，當(dāng)然要不斷完善自己的服務(wù)，這是一個前提。而我所欲表達(dá)的，即是：企業(yè)管理者在努力完善服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，如何將意見消費者化做繼續(xù)消費者，甚至成為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的中介者。
意見消費者成為投訴者只占一小部分，大部分屬于潛在投訴者。這是企業(yè)管理者很容易忽視的問題。企業(yè)管理者普遍都畏懼投訴者，如果某段時間來了一批投訴者，他們就會認(rèn)為很多了，甚至?xí)诡^爛額，但是他們沒有想到，對自己的產(chǎn)品和服務(wù)不滿的遠(yuǎn)不止這些上門的投訴者，還有更多的意見消費者正在自己的生活圈內(nèi)散布著對他們不利的言論。這些看不見的投訴者才是**可怕的。如果企業(yè)管理者只顧著解決投訴者的問題，而不顧沒有來投訴的意見消費者，那這即使不是揀了芝麻丟了西瓜，也是嚴(yán)重的短視了。
(節(jié)選于南昌黃泰)