東方紅收割機(jī)“收獲”的煩惱
2005-5
事件背景
　　
3月22日，本報(bào)民情熱線(xiàn)版刊發(fā)了《“東方紅”收割機(jī)帶來(lái)的煩惱》一文，講述了肥西縣購(gòu)機(jī)農(nóng)戶(hù)周左明在購(gòu)買(mǎi)東方紅－國(guó)際525EX半喂入式聯(lián)合收割機(jī)后，因機(jī)器質(zhì)量和維修服務(wù)不到位帶來(lái)的煩惱。文章刊發(fā)后，陸續(xù)又有機(jī)主前來(lái)反映同樣的問(wèn)題。圍繞這一現(xiàn)象，該款機(jī)型的安徽銷(xiāo)售公司、生產(chǎn)廠家和省農(nóng)機(jī)部門(mén)在接受本報(bào)記者采訪時(shí)，均表達(dá)了自己的看法。
一拖（洛陽(yáng)）收獲機(jī)械有限公司的領(lǐng)導(dǎo)還專(zhuān)程趕到合肥，與媒體、與用戶(hù)溝通，協(xié)商解決問(wèn)題的辦法。本報(bào)期望，購(gòu)機(jī)農(nóng)戶(hù)遇到的問(wèn)題能得到妥善解決，在今年的作業(yè)季節(jié)收獲的是喜悅，而不是煩惱。
　　
購(gòu)機(jī)農(nóng)戶(hù)的說(shuō)法：機(jī)器質(zhì)量不過(guò)關(guān)
　　
肥西縣購(gòu)機(jī)農(nóng)戶(hù)凌賢剛：2004年8月13日，我從銀行和朋友處共貸款籌集到18.5萬(wàn)元，從合肥某公司購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)東方紅－國(guó)際（525EX）半喂入式水稻聯(lián)合收割機(jī)。
　　
2004年9月7日我開(kāi)始用本收割機(jī)水稻，當(dāng)時(shí)就出現(xiàn)了動(dòng)力不足、發(fā)動(dòng)機(jī)漏機(jī)油，不時(shí)有脫粒不凈的現(xiàn)象發(fā)生。2004年10月7日收割梗稻，出現(xiàn)脫粒嚴(yán)重不干凈現(xiàn)象，夾帶嚴(yán)重，導(dǎo)致農(nóng)戶(hù)要我們賠償。廠家到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行多次維修，進(jìn)而連續(xù)跟從收割機(jī)多日，仍然無(wú)法修理好，收割機(jī)只得停放在家。我多次到合肥向銷(xiāo)售商提出退機(jī)要求，均未得到滿(mǎn)意答復(fù)。在2004年10月18日，經(jīng)過(guò)很多次的交涉，協(xié)商后達(dá)成了一個(gè)處理辦法，再次對(duì)機(jī)器修理。一拖公司請(qǐng)來(lái)韓國(guó)技術(shù)員到現(xiàn)場(chǎng)修理，仍然未解決脫粒不干凈，夾帶嚴(yán)重問(wèn)題。自10月20日至11月3日，收割機(jī)一直未收割。2004年11月18日，主機(jī)皮帶折斷，機(jī)器無(wú)法行走，銷(xiāo)售商處又不能提供配件，從此收割機(jī)趴下無(wú)法收割。數(shù)了一下，共有15起質(zhì)量問(wèn)題。我多次要求銷(xiāo)售商與一拖公司解決問(wèn)題，但他們采取“拖”的辦法對(duì)付我，我已經(jīng)無(wú)法再相信銷(xiāo)售商和一拖公司的承諾，多次交涉未果。
　　
由于本收割機(jī)無(wú)法收割梗稻，又無(wú)配件供應(yīng)，服務(wù)水平又不行；收割機(jī)又多處折斷和磨通，一旦“三包”服務(wù)期一過(guò)，我將無(wú)法得到**起碼的服務(wù)和配件，目前機(jī)器已經(jīng)趴在家無(wú)法收割，所以提出強(qiáng)烈要求：退機(jī)。
　　
合肥市郊購(gòu)機(jī)農(nóng)戶(hù)丁汝明：
　　
在聽(tīng)了經(jīng)銷(xiāo)商介紹“東方紅”半入式收割機(jī)種種優(yōu)點(diǎn)與良好效益后，我與2004年8月25日花18萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)，經(jīng)銷(xiāo)商承諾在收割季節(jié)廠方服務(wù)隊(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員每機(jī)一人，隨機(jī)提供24小時(shí)服務(wù)?？墒聦?shí)并非像他們承諾那樣，當(dāng)我開(kāi)機(jī)器作業(yè)時(shí)，廠方經(jīng)銷(xiāo)人員說(shuō)服務(wù)人員不能去了，但機(jī)子如有問(wèn)題，24小時(shí)全天候隨時(shí)解決。2004年8月26日，運(yùn)機(jī)器到霍邱，27日滾筒主齒就裂開(kāi)脫落。十天后又發(fā)現(xiàn)機(jī)器脫粒不盡，滾筒塞草，9月8號(hào)中午打電話(huà)向廠方反映，銷(xiāo)售人員要我們直接找廠家售后服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，我們打隊(duì)長(zhǎng)手機(jī)，可三次長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，第四次張隊(duì)長(zhǎng)把手機(jī)關(guān)了，一直沒(méi)來(lái)修理，**后我們只好找同行朋友幫忙解決。9月15號(hào)至9月28日，又連續(xù)出現(xiàn)五種故障，反復(fù)請(qǐng)求廠家一直沒(méi)人來(lái)修理。實(shí)在沒(méi)有辦法將機(jī)器運(yùn)回合肥維修，過(guò)后到潁上縣作業(yè)，機(jī)械動(dòng)力一直不足，無(wú)人維修，沒(méi)有辦法將機(jī)器又運(yùn)回合肥?，F(xiàn)在我是徹底地對(duì)廠家失望，正在到處投訴，要求他們?cè)试S我退機(jī)。
　
霍山縣購(gòu)機(jī)農(nóng)戶(hù)吳中正：
　　
我于2004年8月18日，在合肥某公司購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)東方紅－國(guó)際525EX收割機(jī)。購(gòu)機(jī)時(shí)廠方銷(xiāo)售人員承諾“當(dāng)年無(wú)質(zhì)量事故”、“三包服務(wù)人員12個(gè)小時(shí)到位”等，但是事實(shí)完全不是這樣：9月7號(hào)收割機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)吸拉開(kāi)關(guān)拉線(xiàn)出現(xiàn)斷裂現(xiàn)象，致使停機(jī)40小時(shí)；20號(hào)該機(jī)電板至今無(wú)法修復(fù)；10月15日，我去江蘇張家港市作業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器嚴(yán)重脫粒不凈，每畝損失多達(dá)80公斤，正常收割無(wú)法進(jìn)行；沒(méi)過(guò)幾天又出現(xiàn)行走軸承燒掉、皮帶輪損毀、液壓轉(zhuǎn)向失靈等幾處故障，只得停機(jī)待修。
　
除了質(zhì)量上經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，廠方的售后服務(wù)也不到位。10月28號(hào)晚10點(diǎn)鐘，機(jī)子行走軸承被燒，皮帶輪被毀，當(dāng)時(shí)我們打電話(huà)給廠方，無(wú)回音。10月31號(hào)維修人員才姍姍來(lái)遲，此時(shí)發(fā)現(xiàn)，該機(jī)液壓左轉(zhuǎn)向失靈，脫谷倉(cāng)多處磨通。更可氣的是，該廠“三包”服務(wù)人員維修技術(shù)不過(guò)關(guān)，配件也無(wú)處購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)致機(jī)子不能及時(shí)得到維修。購(gòu)機(jī)時(shí)廠方在質(zhì)量和服務(wù)上的承諾沒(méi)有一樣得到兌現(xiàn)，機(jī)子使用時(shí)間不長(zhǎng)，就不斷地出現(xiàn)各種故障近10處?，F(xiàn)在看來(lái)，我收回成本遙遙無(wú)期。我強(qiáng)烈要求：退機(jī)。
　
壽縣購(gòu)機(jī)農(nóng)戶(hù)陳敏：
　
我是壽縣洵溝鎮(zhèn)顧寨村的購(gòu)機(jī)農(nóng)戶(hù)，我向貴報(bào)投訴“東方紅”牌半喂入式聯(lián)合收割機(jī)存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)不到位問(wèn)題。
　　
（1）誤導(dǎo)購(gòu)機(jī)。我是2004年7月18日購(gòu)買(mǎi)的該收割機(jī)，當(dāng)時(shí)廠方銷(xiāo)售員在合肥售收割機(jī)，她向我吹捧該收割機(jī)如何的先進(jìn)，比其它品牌的收割機(jī)都先進(jìn)，說(shuō)該機(jī)的導(dǎo)向輪和驅(qū)動(dòng)輪是終身免修的，可我們用了300個(gè)小時(shí)導(dǎo)向輪就開(kāi)始漏油了。（2）質(zhì)量存在嚴(yán)重問(wèn)題，脫粒不凈。變速箱設(shè)計(jì)的更不合理，速度比別的品牌要慢。但飛散粒太多，在正常收割時(shí)飛散粒要比別的品牌的多，轉(zhuǎn)彎時(shí)地上的飛散粒用手都可以抓起來(lái)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出它說(shuō)明書(shū)上的技術(shù)參數(shù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。（3）售后服務(wù)差。我購(gòu)機(jī)時(shí)廠方銷(xiāo)售員承諾廠里派一名技術(shù)員到現(xiàn)場(chǎng)給我指導(dǎo)?？晌议_(kāi)始收割時(shí)，連技術(shù)員的影子也找不到。**可氣的是在我收割的緊要關(guān)頭機(jī)器出現(xiàn)了故障，打電話(huà)找廠里的技術(shù)員，可他們一拖再拖，還有售后服務(wù)隊(duì)的張隊(duì)長(zhǎng)，打電話(huà)找他，說(shuō)了兩句話(huà)就掛斷了電話(huà)，態(tài)度極為惡劣，耽誤了我們的黃金作業(yè)時(shí)期，我的損失很大。我購(gòu)買(mǎi)該機(jī)欠了十幾萬(wàn)元的債，原本想用東方紅收割機(jī)發(fā)家致富，現(xiàn)在連成本都無(wú)法收回，談何發(fā)家致富。
　
銷(xiāo)售公司的說(shuō)法：廠方服務(wù)不到位
　
一拖（洛陽(yáng)）收獲機(jī)械有限公司設(shè)在安徽合肥的代理銷(xiāo)售公司經(jīng)理李宏明首先肯定，周左明等用戶(hù)投訴的機(jī)器是個(gè)成熟的機(jī)型。
　　
李宏明經(jīng)理認(rèn)為，廠方在機(jī)械維修和“三包”服務(wù)方面確實(shí)存在問(wèn)題。他分析說(shuō)，“東方紅”的此種機(jī)型的收割機(jī)是從韓國(guó)整機(jī)進(jìn)口的，廠方曾派工作人員去韓學(xué)習(xí)過(guò)技術(shù)，后期的維修技術(shù)培訓(xùn)力量就是以這批去韓人員為主。在如此背景下，首先是“三包”服務(wù)人員的技術(shù)素質(zhì)不過(guò)硬，解決問(wèn)題的實(shí)際能力較差。有些機(jī)械事故，廠方的技術(shù)人員根本不知如何處理；其次，由于廠方在政策和一些管理制度上的約束，導(dǎo)致“三包”服務(wù)人員的思想不統(tǒng)一，服務(wù)用戶(hù)的意識(shí)較差。幾個(gè)方面的因素影響，給廠家、銷(xiāo)售服務(wù)部和用戶(hù)之間帶來(lái)了本來(lái)不該變得復(fù)雜的矛盾。“每當(dāng)農(nóng)忙時(shí)節(jié)，大家都是廢寢忘食地在一線(xiàn)服務(wù)。但是，當(dāng)用戶(hù)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題時(shí)，特別是周左明那臺(tái)機(jī)器履帶拉桿多次拉斷，廠家卻遲遲不來(lái)處理，銷(xiāo)售公司也曾多次要求廠家來(lái)技術(shù)人員分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因及對(duì)策，但是一直沒(méi)有來(lái)人。如果事情開(kāi)始時(shí)就得到及時(shí)處理，不會(huì)引起這么大的矛盾。”面對(duì)用戶(hù)的各種投訴，銷(xiāo)售公司也是一肚子的苦水。
　　
李宏明告訴記者：“‘三包’服務(wù)是以廠方為主，作為一個(gè)售配中心，我們是以直銷(xiāo)為主，但是8名員工中有6名可以進(jìn)行技術(shù)維修和服務(wù)，在去年的現(xiàn)場(chǎng)處理中，也有部分毛病是由我們的銷(xiāo)售服務(wù)人員直接解決的。”他說(shuō)，銷(xiāo)售公司不可能配齊全部零配件，需要一個(gè)配件有時(shí)要等幾天。特別是在分秒必爭(zhēng)的收割黃金季節(jié)，一旦配件損壞，廠方又不能及時(shí)處理，用戶(hù)的問(wèn)題不能得到解決，出現(xiàn)怨言也在所難免。
　
記者還從該銷(xiāo)售公司了解到，廠方已經(jīng)以因?yàn)?#8220;三包”服務(wù)不到位，影響了機(jī)主的收割效益這個(gè)名義分別給予了部分用戶(hù)1萬(wàn)多元的賠償，并決定在今年麥?zhǔn)罩懊赓M(fèi)把他們的機(jī)器進(jìn)行全面徹底的維修和保養(yǎng)，以確保今年麥?zhǔn)諘r(shí)能夠正常使用。
　
生產(chǎn)廠家的說(shuō)法：已履行“三包”規(guī)定
　
現(xiàn)代農(nóng)村報(bào)：

感謝對(duì)本公司產(chǎn)品及用戶(hù)的關(guān)心和監(jiān)督，現(xiàn)就采訪內(nèi)容答復(fù)如下：

中國(guó)一拖集團(tuán)有限公司是國(guó)內(nèi)農(nóng)機(jī)生產(chǎn)大企業(yè)，自1999年開(kāi)始，我公司進(jìn)入收獲機(jī)械行業(yè)。
　　
2004年我公司向安徽市場(chǎng)推出了東方紅－國(guó)際525EX半喂入式聯(lián)合收割機(jī)，該機(jī)型是我公司與韓國(guó)國(guó)際公司共同推出的產(chǎn)品。該產(chǎn)品在去年安徽市場(chǎng)的后期水稻粳米品種收割作業(yè)過(guò)程中，個(gè)別地區(qū)意外出現(xiàn)脫離不凈的現(xiàn)象，造成對(duì)收獲質(zhì)量影響及用戶(hù)對(duì)該機(jī)型產(chǎn)品的投訴，我公司通過(guò)研究分析認(rèn)為：該機(jī)型產(chǎn)品在本土化主面，有不完善之處，對(duì)粳稻品種適應(yīng)性有待進(jìn)一步完善。公司已積極采取補(bǔ)救措施，對(duì)該地區(qū)所售產(chǎn)品進(jìn)行了服務(wù)跟蹤和技術(shù)改進(jìn)。但在2004年水稻收割過(guò)程中，也存在一些其它現(xiàn)象，部分機(jī)手獲利心切，雖然事前我們已做了大量的培訓(xùn)，然而還是有些用戶(hù)不顧及產(chǎn)品使用性能操作要求，再加上缺乏對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)有效的維護(hù)和潤(rùn)滑保養(yǎng)，造成故障頻次提高。
　
我公司嚴(yán)格按照國(guó)家六部委《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》要求認(rèn)真覆行應(yīng)盡的義務(wù)。個(gè)別問(wèn)題我們?cè)谔幚碇幸泊嬖谟胁患皶r(shí)現(xiàn)象，對(duì)此公司已充分考慮了用戶(hù)的利益，并對(duì)受到影響的個(gè)別用戶(hù)給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。該機(jī)型技術(shù)復(fù)雜程度高，農(nóng)民機(jī)手對(duì)此了解得不深，如果不能使機(jī)子處于良好、正確的工作狀態(tài)和嚴(yán)格按說(shuō)明書(shū)要求操作，那么發(fā)生該機(jī)型的早期破壞、造成收割損失是必然的。
　　
對(duì)于用戶(hù)投訴的在收割粳米時(shí)“脫離不凈”的質(zhì)量問(wèn)題，我公司已積極采取改進(jìn)措施，在種植粳稻產(chǎn)區(qū)，對(duì)已銷(xiāo)售產(chǎn)品根據(jù)用戶(hù)需求加裝脫離翻草機(jī)構(gòu)，增強(qiáng)脫離功能，進(jìn)一步改善脫離效果，拓寬產(chǎn)品對(duì)不同作物品種的適應(yīng)性。對(duì)于購(gòu)用戶(hù)投訴的“三包”服務(wù)問(wèn)題，今年4月中旬我公司已提前派出專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)，對(duì)去年購(gòu)機(jī)用戶(hù)實(shí)施“割前”服務(wù)，對(duì)整機(jī)進(jìn)行檢修、維護(hù)，對(duì)機(jī)手進(jìn)行培訓(xùn)；同時(shí)，在2005年麥?zhǔn)者^(guò)程中，我公司還將進(jìn)一步改善服務(wù)工作質(zhì)量，繼續(xù)在各區(qū)域派出專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，充分作好服務(wù)備件的供應(yīng)的保障，服務(wù)廣大用戶(hù)。我公司將按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，并用歡迎媒體的關(guān)注和監(jiān)督。
　
一拖（洛陽(yáng)）收獲機(jī)械有限公司

2005年4月30日
　
農(nóng)機(jī)部門(mén)的說(shuō)法：要從根本上解決問(wèn)題
　
和市場(chǎng)上銷(xiāo)售的其它品牌的同類(lèi)產(chǎn)品相比較，“東方紅”－國(guó)際525EX型半喂入式聯(lián)合收割機(jī)頻頻出現(xiàn)故障的比例是否偏高？這種故障率又是否屬于正常現(xiàn)象呢？
　
記者從安徽省農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定站、安徽省農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴站了解到，針對(duì)用戶(hù)所投訴的情況來(lái)看，“東方紅”此種機(jī)型出現(xiàn)的這種故障率是偏高的，出現(xiàn)這種現(xiàn)象也是不正常的。
　
該站站長(zhǎng)肖沖舟告訴記者，去年國(guó)慶節(jié)后，站里接到周左明等3位購(gòu)機(jī)戶(hù)的投訴，聲稱(chēng)由于“東方紅”525EX型半喂入式收割機(jī)在質(zhì)量和“三包”服務(wù)方面存在一系列問(wèn)題，導(dǎo)致他們蒙受損失。作為連接生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的橋梁，本著對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度，他們立即和銷(xiāo)售商、廠方聯(lián)系，進(jìn)行協(xié)調(diào)。當(dāng)時(shí)廠家也表態(tài)，答應(yīng)盡快給予維修和補(bǔ)償，但問(wèn)題一直沒(méi)解決。省農(nóng)機(jī)鑒定站幾次組織協(xié)調(diào)商談，作出很大的努力，才使雙方達(dá)成協(xié)議，但用戶(hù)直到12月底才拿到補(bǔ)償款。對(duì)于合肥市場(chǎng)銷(xiāo)售的這款機(jī)型所出現(xiàn)的問(wèn)題，其它地方也反映有同樣現(xiàn)象出現(xiàn)。
　
肖站長(zhǎng)說(shuō)，農(nóng)民們湊來(lái)巨資購(gòu)買(mǎi)收割機(jī)不容易，所以用戶(hù)的聲音要聽(tīng)，有關(guān)部門(mén)一定會(huì)支持用戶(hù)的合理要求。如果用戶(hù)一定要為自己討個(gè)說(shuō)法，可以提出申請(qǐng)，委托農(nóng)機(jī)鑒定部門(mén)對(duì)機(jī)子做質(zhì)量鑒定，包括仲裁。
　
對(duì)于頻繁出現(xiàn)故障的“東方紅”－國(guó)際525EX型半喂入式聯(lián)合收割機(jī)，肖站長(zhǎng)建議生產(chǎn)廠家要從根本上解決問(wèn)題，如果某些部件老是出問(wèn)題，應(yīng)該考慮是否在選材或者設(shè)計(jì)上存在不合理性，是否需要改進(jìn)。否則即使改進(jìn)了售后服務(wù)，忽略了機(jī)型本身存在的缺陷，**終還是不能解決問(wèn)題。針對(duì)安徽收割機(jī)市場(chǎng)出現(xiàn)的這種現(xiàn)象，肖站長(zhǎng)告訴記者，去年10月中旬，他也曾在全國(guó)性的農(nóng)機(jī)訂貨會(huì)上對(duì)個(gè)別廠家不點(diǎn)名提出了批評(píng)和建議。

鑒于此，安徽省農(nóng)機(jī)鑒定部門(mén)和農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴部門(mén)對(duì)農(nóng)機(jī)生產(chǎn)者和經(jīng)銷(xiāo)者提出建議：應(yīng)當(dāng)把“用戶(hù)至上”作為企業(yè)行為的準(zhǔn)則，把產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量做得更好一些，出現(xiàn)問(wèn)題處理要及時(shí)，承諾要兌現(xiàn)，避免矛盾激化。經(jīng)銷(xiāo)商在代理某品牌前應(yīng)全面了解農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和廠家技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等情況，避免“兩頭受氣”，影響銷(xiāo)售聲譽(yù)。
　
同時(shí)，提醒廣大購(gòu)機(jī)農(nóng)戶(hù)，在購(gòu)買(mǎi)農(nóng)機(jī)前，應(yīng)該多做些社會(huì)調(diào)查，了解所需機(jī)型其他用戶(hù)的使用情況后再做決定，避免盲目購(gòu)機(jī)，如果出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，首先要向經(jīng)銷(xiāo)商反映，再由經(jīng)銷(xiāo)商向廠家追償，或者到農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴站投訴，尋求有關(guān)部門(mén)的幫助。

（ 來(lái)源：現(xiàn)代農(nóng)村報(bào) ）

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