羅曉
報社編輯，本科學歷，從事新聞工作近20年。被省新聞學會、企業(yè)報協(xié)會評為優(yōu)秀新聞工作者。
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一拖與用戶“精彩互動”收藏
（原創(chuàng)）
羅曉 /文
一拖與用戶“精彩互動”
“打開是吉祥，看到是鴻運！愿所有期望和祝福涌向你，祈望你心情舒暢萬事如意！心愿化作真摯的祝福送給你：開心百分百，生活更精彩！”
“ 尊敬的客戶 ，感謝您使用‘東方紅’大輪拖產(chǎn)品!”
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2007年以來，中國一拖集團公司一些開通用戶短信服務業(yè)務的單位，堅持通過手機發(fā)送的形式向自己的經(jīng)銷商和用戶致以問候、進行“金色服務”信息反饋等，這些看似不起眼的聊聊短語，以脈脈含情的語言拉近了企業(yè)與用戶的客情，樹立了企業(yè)在行業(yè)中的嶄新形象。
據(jù)介紹，2006年9月份中國一拖集團公司搭建用戶短信服務平臺后，一拖先后有十幾家二級單位開通了用戶短信服務業(yè)務，一拖一裝廠、三裝廠、柴油機公司等單位能夠充分利用短信服務平臺與用戶或經(jīng)銷商交流?！昂戏嗜珖r(nóng)機訂貨會”、珠?！耙煌限r(nóng)業(yè)裝備2007年營銷商務洽談會”召開前夕，一拖柴油機公司、神通公司等單位利用用戶服務短信方便、快捷的特點，向經(jīng)銷商們發(fā)布參加會議的通知等信息取得成功，受到與會者歡迎。2007年以來，三裝廠等業(yè)務單位不僅向各區(qū)域重點用戶、服務站、經(jīng)銷商發(fā)布節(jié)日問候等信息，還經(jīng)常向本單位的駐外人員發(fā)送短信，實現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場與市場的“第**時間”對接，加快了企業(yè)對市場的快速反應和“雙向互動”。
日前，中國一拖集團公司有關部門的負責同志在接受記者采訪時講，繼一拖搭建用戶短信服務平臺后，為推進用戶短信服務工作，2007年里集團公司對各開通短信服務業(yè)務單位的有關人員進行進一步的專業(yè)培訓，集團公司市場部、信息技術服務中心負責了具體的管理、督促工作。從運行的情況看，已開通用戶短信服務業(yè)務的單位多數(shù)能夠利用短信平臺資源與用戶進行溝通，但是這項工作還有很大的拓展空間，比如，一拖用戶短信服務平臺搭建不久，尚不能被更多的用戶所了解，有的用戶還不習慣于用短信回復的方式反饋信息，而是喜歡直接打電話反映問題、了解需求信息，這存在一個需要加強宣傳、提高用戶認知度和習慣養(yǎng)成的過程。
“構建信息‘綠色通道’和與用戶互動交流的平臺，全力搞好市場服務、加快企業(yè)對市場的反應速度，是中國一拖集團公司‘金色服務’品牌工程實施推進方案明確要求做好的一項重要工作?！币煌霞瘓F公司有關方面負責同志介紹說，2007年集團公司用持續(xù)加強并積極改進的工作來推進用戶短信服務平臺建設，要求各業(yè)務單位高度重視用戶短信服務平臺建設，構建用戶信息多通道反饋系統(tǒng)。工作推進中，各單位的營銷管理部門積極履行職責，對本單位的用戶短信服務業(yè)務進行專門的規(guī)劃與管理，在工作推動中完善制度、提高工作要求，加強客戶基礎管理建設，做到對用戶分類管理，保證短信服務平臺能夠為廣大的用戶和經(jīng)銷商提供到位的服務，促進了“為用戶創(chuàng)造價值”等先進理念的落實。今后，隨著這項工作的進一步推進和完善，中國一拖的用戶服務工作將會成為讓用戶看得見摸得著、在購買和使用產(chǎn)品全過程中能夠放心滿意的“服務王牌”。
采訪手記
將用戶鏈接在企業(yè)價值鏈上
洛陽 羅曉
用戶對服務的需求是無限的。在建立新型客戶關系工作中，隨著企業(yè)新的服務理念向兩頭延伸，更多個性化、互動式和彰顯企業(yè)對用戶體貼的“企業(yè)元素”將會逐步融入到市場營銷的實際工作中去。
目前我國農(nóng)機企業(yè)以服務創(chuàng)造差異化的空間還比較大，在現(xiàn)實工作中，哪家企業(yè)能夠珍惜和充分、有效利用業(yè)已搭建的平臺資源，通過拉進客情、感動式服務等工作做好“服務市場”這篇大文章，哪家企業(yè)便會成就客戶，從而把用戶鏈接到自己的企業(yè)價值鏈上。
客戶服務工作是企業(yè)價值鏈條中**重要的一環(huán)，也是企業(yè)能夠在殘酷的行業(yè)競爭中建立服務領先的營銷優(yōu)勢。中國一拖集團公司搭建的用戶短信平臺經(jīng)過近10個月的運行，對樹立企業(yè)形象、提升品牌價值起到了有益作用。比如，一拖向成員單位發(fā)放的“金色服務品牌工程實施推進方案”（簡稱“推進方案”），它無異于一拖集團公司的市場服務宣言書?！巴七M方案”對各單位構建信息通道、利用手機短信媒介構建用戶信息多通道反饋系統(tǒng)等工作提出了更高的要求。隨著一拖各單位對“推進方案”的認真貫徹落實，一拖用戶短信服務平臺資源作用已經(jīng)開始日益顯現(xiàn)。
中國一拖搭建用戶短信服務平臺，致力于為“用戶創(chuàng)造價值“，這樣的探索具有積極的現(xiàn)實意義。當然，根據(jù)建設有中國特色現(xiàn)代農(nóng)機企業(yè)的現(xiàn)實條件，參考我國其他領域比較有創(chuàng)意的用戶服務工作，當前我國農(nóng)機行業(yè)的先進企業(yè)在用戶服務短信平臺建設方面還有潛力可挖。比如，在解決用戶對服務短信了解不足、不習慣使用和回復的問題上，服務單位可以豐富短信服務的內(nèi)容，可以把相關的企業(yè)資訊、品牌及企業(yè)新標志的涵義、產(chǎn)品知識、促銷活動信息等發(fā)送給用戶。也可以充分利用短信平臺資源與用戶形成互動，比如開展“回復短信積分有獎活動”，制作令用戶、經(jīng)銷商感興趣的題目讓他們回答，對積極參與活動的用戶可根據(jù)積分兌換獎品。這樣做，一方面可以調(diào)動用戶參與的積極性，真正形成互動，加強用戶的記憶和宣傳效果，另一方面能促進用戶關注企業(yè)、關注企業(yè)產(chǎn)品的長效機制形成。
此外，企業(yè)在有效利用短信服務平臺、鏈接市場和用戶的工作中，還可以探索為用戶創(chuàng)造“感動式服務”的新路徑，比如對于新用戶可以采取發(fā)送產(chǎn)品使用技巧、維修常識，提示用戶按時進行產(chǎn)品保養(yǎng)；對于老用戶，可以發(fā)送新產(chǎn)品上市商情、老產(chǎn)品改進信息，向用戶提供其附近的銷售、維修服務網(wǎng)點的變動情況等。在具體工作開展中，不妨穿插發(fā)送一些內(nèi)容健康、幽默、搞笑的短信，以拉近企業(yè)與用戶的距離，讓短信服務和用戶的精神世界更加豐富多彩。
(2007年12月27日)
發(fā)表于 @ 2007年12月27日 19:09:00 |點擊數(shù)（）
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- 報社編輯，本科學歷，從事新聞工作近20年。被省新聞學會、企業(yè)報協(xié)會評為優(yōu)秀新聞工作者。采寫和編輯的作品獲全國、省、市級新聞學會、企業(yè)報協(xié)會評比各種獎項。在國家級不同報刊雜志發(fā)表典型報道、產(chǎn)業(yè)觀察、市場分析、報告文學等作品上百篇，獲第四屆全國理論創(chuàng)新優(yōu)秀成果一等獎、首屆“世界重大理論創(chuàng)新成果”特等獎、《中國工業(yè)報》征文一等獎。（本博客推薦文章目的在于學習和推廣交流，作者有異議可留言刪去。）
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