“今年中央一號文件精神的宣傳貫徹、農(nóng)機購置補貼力度的空前加大，進一步調動了農(nóng)民兄弟的購機熱情，目前東北地區(qū)大型農(nóng)機銷售正旺！預計今年這個地區(qū)的東方紅大輪拖、玉米收獲機、水稻收獲機銷售會很火。為迎接即將到來的春耕春播生產(chǎn)，現(xiàn)在我正在吉林長春組織春耕前的用戶服務工作、、、、、、” 

 為采訪中國一拖集團公司柴油機公司用戶服務部副部長周躍中，日前記者撥通了他的手機。電話那端，剛剛開完由50多名經(jīng)銷商參加的東方紅柴油機東北區(qū)域用戶服務工作會議，正在組織 “三包”服務備件到位的周躍中，一邊忙著翌日赴哈爾濱參加黑龍江農(nóng)機產(chǎn)品博覽會的事情，一邊向記者介紹他們在市場前沿的工作情況。

資源優(yōu)勢：創(chuàng)新客戶服務模式

周躍中在一拖用戶服務戰(zhàn)線縱橫馳騁26載，先后當過服務隊隊員、隊長、服務站管理員、服務科科長等，有著嫻熟的產(chǎn)品服務技術和與客戶打交道的經(jīng)驗，深受客戶的尊敬。

柴油機有限公司用戶服務部負責著一拖動力板塊柴油機市場服務工作。去年，周躍中根據(jù)自己長期用戶服務管理積累的經(jīng)驗，歸納、修訂不適應市場運作的規(guī)則和辦法，進一步規(guī)范、完善了東方紅柴油機用戶服務網(wǎng)絡管理。他重視聽取客戶意見，精心指導各服務站搞好站務管理和服務網(wǎng)絡維護。在春耕春播、“三夏”服務、秋收服務中，他和服務部的其他負責人認真落實集團公司和動力事業(yè)部的指示精神，周密策劃東方紅柴油機與主機配套工作和“金色服務”推廣活動，針對動態(tài)變化的市場有的放矢實施客戶服務資源配置。根據(jù)用戶服務網(wǎng)絡建設的需要，他們結合客戶服務的各項業(yè)務、管理流程特點，組織服務人員和相關專業(yè)技術人員創(chuàng)新新形勢下的客戶服務模式。他們利用計算機、互聯(lián)網(wǎng)功能，開發(fā)、編制了“用戶服務部信息管理系統(tǒng)”、“服務站信息管理系統(tǒng)”兩套計算機網(wǎng)絡服務管理軟件。之后，及時將兩套軟件的功能在應用中不斷完善、擴充，使柴油機公司在一拖率先實現(xiàn)應用計算機網(wǎng)絡電子化平臺進行遠程網(wǎng)絡管理，大大提高了客戶服務報表辦理、結算速度，實現(xiàn)多項服務業(yè)務的網(wǎng)上電子申報，提升了服務網(wǎng)絡覆蓋用戶群體的服務有效性，受到全國各地服務站的好評。前不久，周躍中和同志們開發(fā)應用的兩套軟件獲得集團公司2007年度科技進步二、三等獎。

隨著柴油機公司產(chǎn)品配套領域的不斷拓寬，東方紅柴油機在產(chǎn)量保持連年遞增的同時，產(chǎn)品數(shù)量、品種、市場用戶群進一步擴大，這對客戶服務工作的及時性、滿意度是很大的考驗。為切實給客戶創(chuàng)造價值，去年以來，周躍中在柴油機公司領導的大力支持下，將原先的一條對外服務熱線，增至6條能夠滿足不同服務請求的服務熱線，隨時與經(jīng)銷商、客戶進行溝通交流，聽取來自市場前沿的意見和信息反饋，適時檢查糾偏、改進服務信息平臺建設，實現(xiàn)服務信息的閉環(huán)控制，降低了客戶抱怨。在此基礎上，他們利用電子網(wǎng)絡平臺資源，籌備建立了用戶服務信息處理中心和用戶滿意度回訪中心，使得柴油機公司原有的信息接待室具備處理用戶服務日常請求、調查用戶滿意度兩大功能，實現(xiàn)對用戶服務信息的及時回復、規(guī)范回訪，滿足了全國各地客戶服務訴求渠道的需求。今年年初，經(jīng)集團公司服務評審，柴油機公司去年全年對分布在全國各地的近5萬臺東方紅柴油機終端用戶的回訪服務達到了100%。

去年以來，雖然收獲機械行業(yè)整體銷量滑坡很大，但是一拖動力板塊的農(nóng)機配套仍是重頭戲，周躍中和服務部的客戶服務人員重視發(fā)揮服務商網(wǎng)絡渠道作用，堅持圍繞配套新產(chǎn)品、市場需求提升客戶服務水平，保證和鞏固東方紅柴油機與大輪拖、收獲機配套量的行業(yè)領先地位。目前，今年全國的春耕備播生產(chǎn)即將開始，周躍中和服務部的全體人員全力以赴投入到緊張的春季客戶服務準備工作，他們組織了近百人、30個服務分隊，以東北、新疆和西北、西南、華南為重點，就近提供春耕服務配件，同時，要求全國各地的服務站人員深入田間、地頭為客戶零距離服務，確保在為期兩個多月的春耕專項服務中為用戶提供全方位的支援。

 服務品牌：在服務能力提升中塑造

柴油機屬于非終端產(chǎn)品，無法獨立使用，只有以客戶為核心、搞好合作配套，才能達到主機廠、經(jīng)銷商、**終用戶滿意。隨著國家對農(nóng)業(yè)投入和扶持力度的逐年加大，政府項目車的覆蓋范圍日益擴大，不同配套領域的項目車用戶“眾口難調”，處理好具有政策性和極強業(yè)務關聯(lián)度的柴油機客戶服務工作，配套服務單位和人員需要講究策略、區(qū)別情況、妥善協(xié)調各方面的利益關系。

針對全國各地服務人員業(yè)務水平、技術素質參差不齊的情況，周躍中按照上級要求狠抓隊伍建設，不斷提升服務保障能力，全力塑造“金色服務”品牌。在推進集團公司“金色服務”品牌建設工程中，他們組織公司全體服務人員認真學習領會“金色服務”深刻內涵和戰(zhàn)略意義，要求大家在思想認識和實際工作中堅持服務品牌標準。為此，周躍中依據(jù)公司現(xiàn)有服務流程、制度要求，結合產(chǎn)品配套范圍、用戶群體的差異性和服務特點，按計劃分批開展對全國服務網(wǎng)絡的培訓工作。工作進行中，他們強化培訓力度，提高各地用戶服務人員對“金色服務”的認知度，使他們全面掌握產(chǎn)品維修技術、新產(chǎn)品新工藝、電子申報應用等客戶服務實用本領。據(jù)不完全統(tǒng)計，去年以來，柴油機公司服務部舉辦由公司內部人員參加的客戶服務培訓班10期，對全國服務站分批培訓10余期，配合經(jīng)銷商、主機廠開辦用戶集中培訓班百余期，切實提高了服務網(wǎng)絡水平、規(guī)范了服務行為，促進了“為用戶創(chuàng)造價值”先進理念的落地。

去年以來，柴油機公司產(chǎn)品不斷升級換代，產(chǎn)品服務用件的急迫性、必要性等要求決定了用戶服務管理不同于企業(yè)的倉儲管理，必須克服各種困難、有區(qū)別地滿足不同配套廠家、主機用戶的服務要求，保證服務備件的有效供給。為提升配套產(chǎn)品、服務備件的保供能力，周躍中以10個駐外服務中心為主，利用電子網(wǎng)絡平臺建立服務用件電子賬。同時，要求各地服務站加強對各種產(chǎn)品工藝的學習和服務管理。他們設定專人對產(chǎn)品工藝進行管理，同時對適應生產(chǎn)的工藝進行“消化”、“翻譯”，在其轉化為適應服務特點的技術資料和要求后向服務網(wǎng)絡發(fā)布。他們還利用電子網(wǎng)絡平臺改進查詢工藝、零部件圖號的方法和便捷性，適時組織相關服務人員現(xiàn)場熟悉新產(chǎn)品、新工藝，保證了發(fā)出服務零件的準確性。

服務工作無止境。為了確保“三包”期內外用戶都能得到充足的備件供應，目前柴油機公司用戶服務部在全國重點區(qū)域常年設置近20個服務配件中心倉庫，就近為周邊的服務網(wǎng)絡單位提供服務用件支持，滿足轄區(qū)內的服務需求。在各項專項服務活動期間，服務部通過公司組織人力物力在重點地區(qū)增設臨時性配件中轉庫，加大配件集中供給力度，保證了客戶服務的快速反應、滿足集中性服務需求。今年春節(jié)前，我國南方地區(qū)遭受雪災，在支援抗擊冰雪和災后重建中，周躍中和服務部的其他負責人指導著南方各服務站的人員全力為災區(qū)人民和東方紅柴油機客戶提供無私支援。湖南長沙遭遇百年一遇的冰雪天氣后，當?shù)氐姆课轃o保暖設施，室內外氣溫幾乎一樣寒冷，長沙客戶服務中心所有人員的手腳均不同程度凍傷。為了和災區(qū)人民共同戰(zhàn)勝困難，服務站全體人員面對災害毫不畏懼，始終堅守在客戶服務的第一線，做到冰雪無阻為客戶服務、發(fā)放服務備件。大雪封山、冰雪阻礙交通，服務人員們就自己用繩索拉配件發(fā)貨送貨?？篂暮笃冢瑸榻鉀Q電力緊張問題需要大量發(fā)電機組，周躍中和服務部的其他負責人在組織與發(fā)電機組配套的東方紅柴油機發(fā)往災區(qū)的同時，要求南方各服務站將庫存柴油機及時投放抗災戰(zhàn)斗。這段時間里，南方各區(qū)域的東方紅柴油機客戶服務量驟增，各服務站克服困難，及時跟蹤客戶進行服務，保證災區(qū)人民抗災生產(chǎn)、生活所需。各服務站還對政府無償支援的發(fā)電機組設備等給予服務支援，用中國一拖“金色服務”品牌溫暖了災區(qū)人民的心。