羅曉/文               

“21世紀(jì)**缺乏的資源是什么？” “是為用戶排憂解難。用戶是企業(yè)**稀缺的資源。用戶服務(wù)戰(zhàn)線的工作目的就是提高用戶滿意度，服務(wù)于企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，這也是企業(yè)核心能力建設(shè)對(duì)職業(yè)化用戶服務(wù)隊(duì)伍的要求。”近日，中國(guó)一拖集團(tuán)公司在接待樓舉辦由公司各事業(yè)部、成員單位服務(wù)部負(fù)責(zé)人等50余人參加的服務(wù)品牌培訓(xùn)班。集團(tuán)公司職能管理部門(mén)負(fù)責(zé)人要求公司用戶服務(wù)戰(zhàn)線在下一階段推進(jìn)“金色服務(wù)”品牌戰(zhàn)略工程中，將進(jìn)一步提升用戶服務(wù)水平作為打造營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈的落腳點(diǎn)，加強(qiáng)職業(yè)化用戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，更好地做好提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)服務(wù)、用戶服務(wù)工作，為確保一拖2008年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提供有力支撐。

培訓(xùn)班上，一拖集團(tuán)公司市場(chǎng)部副部長(zhǎng)陳林對(duì)學(xué)員們進(jìn)行了貫徹公司今年的“金色服務(wù)”品牌工程實(shí)施推進(jìn)方案專(zhuān)題講座。他講，今年年初的年度工作會(huì)上，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)明確指出，加快推進(jìn)管理創(chuàng)新，必須緊緊圍繞核心能力建設(shè)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向改進(jìn)流程，以信息化建設(shè)為手段提高效率，高度重視和切實(shí)增高“短板”，推進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。陳林講，營(yíng)銷(xiāo)能力的強(qiáng)弱是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，用戶服務(wù)與產(chǎn)品銷(xiāo)售工作有著直接的聯(lián)系，各單位要根據(jù)集團(tuán)公司的要求，盡快制訂出今年用戶服務(wù)品牌工作實(shí)施推進(jìn)方案行動(dòng)計(jì)劃，并在今后的實(shí)踐中不斷豐富和完善。

“理念是靈魂，制度是支撐，服務(wù)理念要融入服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度，服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度要貫徹服務(wù)理念?！贬槍?duì)集團(tuán)公司今年的“金色服務(wù)”品牌工程實(shí)施推進(jìn)方案在執(zhí)行中需要把握和界定的問(wèn)題，陳林對(duì)學(xué)員們進(jìn)行了一一宣講。他告誡大家，“金色服務(wù)”不是口號(hào)，而是集團(tuán)公司的客戶價(jià)值工程、服務(wù)品牌戰(zhàn)略。目前集團(tuán)公司上下包括用戶服務(wù)戰(zhàn)線的同志們都需要繼續(xù)深入學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)服務(wù)品牌工程的戰(zhàn)略意義。各單位在推進(jìn)集團(tuán)公司服務(wù)品牌戰(zhàn)略工程中，要聚焦價(jià)值觀念，提升服務(wù)水平和品牌認(rèn)知度、美譽(yù)度，學(xué)會(huì)在打造營(yíng)銷(xiāo)黃金價(jià)值鏈中提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

“核心能力是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力中**基本的競(jìng)爭(zhēng)力，**終體現(xiàn)在員工的職業(yè)化水平上。在核心能力建設(shè)上，作為用戶服務(wù)戰(zhàn)線要，通過(guò)服務(wù)促銷(xiāo)售等工作的有效推進(jìn)，為企業(yè)核心能力建設(shè)提供基礎(chǔ)支撐。” 談到今后深入推進(jìn)“金色服務(wù)”品牌工程要注意的問(wèn)題，陳林講，各單位情況不同、推進(jìn)模式也不盡相同，必須結(jié)合各自的特點(diǎn)、因地制宜開(kāi)展工作，力求2008年一拖用戶服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”：行為轉(zhuǎn)變——轉(zhuǎn)變求助服務(wù)為用心服務(wù)，角色轉(zhuǎn)變——轉(zhuǎn)變“三包”服務(wù)為價(jià)值服務(wù)，思想轉(zhuǎn)變——轉(zhuǎn)變對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)維對(duì)用戶負(fù)責(zé)，訴求轉(zhuǎn)變——轉(zhuǎn)變簡(jiǎn)單的排除故障為贏得用戶心智。 

《拖拉機(jī)報(bào)》社編輯羅曉應(yīng)邀為培訓(xùn)班學(xué)員們作了如何有效開(kāi)展“金色服務(wù)”理念和行動(dòng)推廣、服務(wù)品牌宣傳、服務(wù)文化傳播等方面的基礎(chǔ)知識(shí)講座。他建議一拖集團(tuán)公司各單位分布在全國(guó)各地、“零距離”接觸市場(chǎng)、為一拖產(chǎn)品用戶服務(wù)的通訊員、信息員，在搞好市場(chǎng)服務(wù)、用戶服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步注意傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)，加強(qiáng)用戶需求、市場(chǎng)信息反饋，以便于企業(yè)快速反應(yīng)；重視對(duì)服務(wù)戰(zhàn)線閃光點(diǎn)的挖掘和宣傳，通過(guò)典型引路更好地塑造一拖服務(wù)品牌形象，擴(kuò)大企業(yè)和產(chǎn)品在社會(huì)上的影響力，助推企業(yè)形象跨上新臺(tái)階。就用戶服務(wù)戰(zhàn)線的通訊員、信息員在平時(shí)宣傳中所應(yīng)掌握的采訪與寫(xiě)作要領(lǐng)等，羅曉編輯向大家進(jìn)行了悉心傳授，**后他向大家奉獻(xiàn)了《新聞采訪寫(xiě)作歌》，受到學(xué)員們的歡迎。

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    《新聞采訪寫(xiě)作歌》 

新聞報(bào)道，事實(shí)第一；深入采訪，材料具體；

調(diào)查研究，琢磨分析；主題提煉，應(yīng)有新意；

以小見(jiàn)大，角度適宜；標(biāo)題準(zhǔn)確，生動(dòng)有力；

材料取舍，緊扣主題；寫(xiě)好導(dǎo)語(yǔ)，確實(shí)不易；

層次清楚，結(jié)構(gòu)嚴(yán)密；夾敘夾議，選擇時(shí)機(jī)；

觀點(diǎn)材料，必須統(tǒng)一；掌握分寸，顧全大局；

發(fā)稿之前，審查仔細(xì)；可刪則刪，不可姑息；

如有引語(yǔ)，核對(duì)詳細(xì)；注明出處，方便編輯。