“金色服務(wù)”經(jīng)營(yíng)人心創(chuàng)造財(cái)富

6月13日星期六，上午8點(diǎn)多，記者到中國(guó)一拖柴油機(jī)公司采訪。走進(jìn)機(jī)聲轟鳴的廠房，記者發(fā)現(xiàn)幾乎所有崗位都有員工在加班生產(chǎn)。采訪中得知，今年以來(lái)農(nóng)機(jī)市場(chǎng)產(chǎn)銷(xiāo)兩旺，柴油機(jī)公司生產(chǎn)任務(wù)量比去年大很多。為滿足一拖內(nèi)外市場(chǎng)用戶要貨需要，春節(jié)以來(lái)該公司從領(lǐng)導(dǎo)到員工很少正常休息過(guò)。全國(guó)麥?zhǔn)臻_(kāi)始后，該公司有的崗位人員被抽出支援全國(guó)麥?zhǔn)辗?wù)，為保質(zhì)保量完成用戶訂單要貨，這個(gè)公司從機(jī)關(guān)抽調(diào)部分干部到一線頂崗生產(chǎn)。

采訪中記者了解到，去年以來(lái)隨著政府對(duì)“農(nóng)補(bǔ)”政策的強(qiáng)力推進(jìn)，各農(nóng)機(jī)企業(yè)的產(chǎn)品超常規(guī)投放市場(chǎng)，與此同時(shí)，與主機(jī)配套的柴油機(jī)制造企業(yè)也都在借機(jī)大舉進(jìn)入市場(chǎng)?！敖鹕?wù)”成為拉動(dòng)?xùn)|方紅柴油機(jī)快速發(fā)展引擎的中國(guó)一拖柴油機(jī)公司，面對(duì)新形勢(shì)及時(shí)理清企業(yè)發(fā)展思路。他們提出改變目前的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方式，通過(guò)產(chǎn)品升級(jí)、工藝改造，提高產(chǎn)品的技術(shù)含量和附加值，以技術(shù)密集型擺脫低檔同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)柴油機(jī)由低端制造向高端集成的轉(zhuǎn)變。

“現(xiàn)代柴油機(jī)行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到了以重點(diǎn)建立核心資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)代，從企業(yè)價(jià)值鏈的角度看，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)是企業(yè)獲取高價(jià)值突破的重要環(huán)節(jié)?！睘榱俗兤髽I(yè)主導(dǎo)為用戶主導(dǎo)、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，在將東方紅柴油機(jī)新老產(chǎn)品高速推向市場(chǎng)的過(guò)程中，該公司總經(jīng)理?xiàng)钣腊惨笕珕T牢固樹(shù)立“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念，真正做到研發(fā)超前市場(chǎng)干、營(yíng)銷(xiāo)圍著用戶轉(zhuǎn)、內(nèi)部圍著外部轉(zhuǎn)、網(wǎng)絡(luò)能力建設(shè)好，保證“金色服務(wù)”落實(shí)在產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后以及售前、售中、售后。

經(jīng)營(yíng)人心就是經(jīng)營(yíng)財(cái)富。為強(qiáng)化東方紅柴油機(jī)在主機(jī)廠、經(jīng)銷(xiāo)商心目中他人難以取代的地位，保證“掙錢(qián)機(jī)器”為用戶創(chuàng)造財(cái)富，同時(shí)讓品牌服務(wù)的“金字招牌”永駐用戶心中，今年以來(lái)柴油機(jī)公司要求各單位認(rèn)真執(zhí)行“金色服務(wù)”的各項(xiàng)制度，保證其成為服務(wù)品牌精品。在向東方紅柴油機(jī)用戶發(fā)放“三包”服務(wù)憑證時(shí)，他們要求堅(jiān)持做到附帶發(fā)放標(biāo)注有柴油機(jī)型號(hào)等信息的質(zhì)量保修憑證——“走保聯(lián)”。這樣，不管任何配套廠家的主機(jī)選配東方紅柴油機(jī)，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題后，用戶只要將“走保聯(lián)”上的相關(guān)信息告之柴油機(jī)公司，便可以使該公司將從終端用戶捕獲到的服務(wù)需求信息第**時(shí)間反饋處理，提高企業(yè)為用戶解決問(wèn)題的及時(shí)性有效性。

今年夏季小麥機(jī)收作業(yè)呈現(xiàn)集中度高、推進(jìn)速度快、負(fù)荷大的特點(diǎn)，同時(shí)，存在著農(nóng)機(jī)用戶操作水平相對(duì)較低，以及政府項(xiàng)目車(chē)用戶對(duì)服務(wù)要求迫切、用戶自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)等矛盾。麥?zhǔn)辗?wù)前，柴油機(jī)公司領(lǐng)導(dǎo)與客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人在研究制定2009年“金色服務(wù)”夏季活動(dòng)方案時(shí)，充分估計(jì)到今年夏季麥?zhǔn)辗?wù)工作面臨的艱巨性和復(fù)雜程度。為此，他們提前在全國(guó)9個(gè)區(qū)域組織43支服務(wù)隊(duì)開(kāi)展“金色服務(wù)”，在充分發(fā)揮社會(huì)資源、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作用的同時(shí)，從本部抽調(diào)160余名服務(wù)人員、派50輛服務(wù)車(chē)參加全國(guó)麥?zhǔn)辗?wù)。

5月13日，柴油機(jī)公司參加麥?zhǔn)辗?wù)活動(dòng)的人員出征，這天該公司舉行了2009年“金色服務(wù)”正式啟動(dòng)儀式。儀式上，公司總經(jīng)理?xiàng)钣腊灿H自向大家作戰(zhàn)前動(dòng)員。他講，今年是柴油機(jī)公司“金色服務(wù)”難度**大的一年，服務(wù)人員比往年少、服務(wù)量比往年大很多，為此希望大家樹(shù)立“第一次把事情做好”的思想，真正服務(wù)好用戶。

“在今年持續(xù)高產(chǎn)月中，一次又一次刷新紀(jì)錄的產(chǎn)量，表明了柴油機(jī)公司的員工沒(méi)有被生產(chǎn)中的困難嚇到，同樣，面對(duì)已經(jīng)到來(lái)的‘三夏’服務(wù)，相信大家一定有決心和能力戰(zhàn)勝困難，順利完成服務(wù)任務(wù)！”總經(jīng)理**具感染力的鏗鏘話語(yǔ)，既是對(duì)參戰(zhàn)隊(duì)員今年以來(lái)生產(chǎn)工作的肯定，也是“家里人”的殷殷重托，增強(qiáng)了參戰(zhàn)人員為“金色服務(wù)”增光添彩的決心。

                    用戶稱贊“金色服務(wù)”就是不一樣

“指揮長(zhǎng)，我是湯陰精忠農(nóng)機(jī)公司老孟。我這里有倆麥客，他們的收獲機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣管斷裂，請(qǐng)趕快想辦法解決啊?！?月13日，正在麥地協(xié)調(diào)用戶服務(wù)的中國(guó)一拖柴油機(jī)公司麥?zhǔn)辗?wù)豫北區(qū)域負(fù)責(zé)人，突然接到河南湯陰精忠農(nóng)機(jī)公司總經(jīng)理孟建華的電話。

發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣管斷裂問(wèn)題罕見(jiàn)。當(dāng)時(shí)，豫北區(qū)域副指揮徐松林所在的服務(wù)隊(duì)沒(méi)有發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣管這樣的“冷件”。他隨即聯(lián)系中心庫(kù)調(diào)配，但是，不巧的是此時(shí)中心庫(kù)剛好斷貨！聞聽(tīng)此言，徐松林替用戶急出一身汗，他當(dāng)即要求洛陽(yáng)總部連夜調(diào)件?？蛇@時(shí)新的麻煩接踵而至：用戶急著要從豫北趕往河北參加那里的機(jī)收。“要理解用戶的心情，人家機(jī)器耽誤一天，會(huì)損失幾千塊錢(qián)的收入呢?！毙焖闪众s緊與柴油機(jī)公司河北區(qū)域負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，然后聯(lián)系洛陽(yáng)總部將發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣管改發(fā)往河北。全部事情落實(shí)后，徐松林又分別對(duì)兩位需要幫助的麥客進(jìn)行叮囑，令他們非常感動(dòng)?！暗降资恰鹕?wù)’，服務(wù)就是不一樣。以后俺們的主機(jī)配發(fā)動(dòng)機(jī)，還是優(yōu)選東方紅！”得知兩名用戶的難題得到解決，湯陰精忠農(nóng)機(jī)公司方面非常滿意。

“這么多年來(lái)，是用戶養(yǎng)活了我們，在他們**需要我們的時(shí)候，如果我們服務(wù)不到位，還怎么讓人家信任，真這樣，以后我們靠誰(shuí)養(yǎng)活？”6月14日中午快1點(diǎn)時(shí)，仍在麥?zhǔn)辗?wù)第一線忙碌的徐松林在接受記者采訪時(shí)講，麥?zhǔn)辗?wù)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，他們從隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)到普通隊(duì)員都能按照“體貼、專業(yè)、快捷、增值”的“金色服務(wù)”理念要求，認(rèn)真主動(dòng)服務(wù)用戶。這段時(shí)間，他們服務(wù)隊(duì)已經(jīng)為用戶維修好不同原因造成的發(fā)動(dòng)機(jī)故障約450臺(tái)次，當(dāng)?shù)剞r(nóng)機(jī)管理部門(mén)、主機(jī)廠、經(jīng)銷(xiāo)商、機(jī)手、用戶對(duì)柴油機(jī)公司的用戶服務(wù)工作比較滿意。

徐松林告訴記者，他們?cè)诮衲甑娜珖?guó)小麥機(jī)收跨區(qū)作業(yè)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，由于政府大力實(shí)施農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼，當(dāng)前農(nóng)機(jī)企業(yè)的用戶較以往發(fā)生“微妙變化”：過(guò)去與農(nóng)機(jī)配套的中段產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象就是農(nóng)民用戶，但現(xiàn)在要面對(duì)農(nóng)機(jī)管理部門(mén)、主機(jī)廠、經(jīng)銷(xiāo)商、機(jī)手和用戶，可以說(shuō)是一手托幾家。因?yàn)椋坏┢髽I(yè)的服務(wù)工作做不好，用戶就會(huì)有抱怨甚至投訴，這會(huì)造成更多用戶不買(mǎi)這家企業(yè)的產(chǎn)品，如此也會(huì)降低農(nóng)機(jī)管理部門(mén)對(duì)企業(yè)的信任，進(jìn)而直接影響來(lái)年的政府補(bǔ)貼包括地方“農(nóng)補(bǔ)”。由于壓力增大，現(xiàn)在主機(jī)廠、經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于中間產(chǎn)品的配套性能、質(zhì)量、技術(shù)和零部件保供等要求越來(lái)越高，原因很簡(jiǎn)單，誰(shuí)都不愿意因?yàn)槟膫€(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生問(wèn)題而砸自己的牌子。

“面對(duì)當(dāng)前用戶服務(wù)工作要求越來(lái)越高的的情況，我們要求服務(wù)人員學(xué)會(huì)換位思考，同時(shí)力求在源頭上“防危杜漸”。徐松林介紹說(shuō)，麥?zhǔn)辗?wù)期間，服務(wù)隊(duì)員們與各類東方紅柴油機(jī)用戶打成一片，力爭(zhēng)第**時(shí)間掌握用戶的服務(wù)需求信息，第**時(shí)間解決問(wèn)題，讓用戶真正接受和認(rèn)可“金色服務(wù)”。

豫北區(qū)域服務(wù)隊(duì)在麥?zhǔn)辗?wù)期間的表現(xiàn)，讓記者從細(xì)微中看到了柴油機(jī)公司的“金色服務(wù)”長(zhǎng)期以來(lái)得到用戶認(rèn)可的緣由：客戶服務(wù)的終極目的是讓顧客成為自己的忠誠(chéng)用戶，需要從服務(wù)中掌握客戶資源，讓顧客形成梯進(jìn)式購(gòu)買(mǎi)欲望。企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須真正貼近市場(chǎng)和用戶，讓來(lái)自市場(chǎng)和用戶的信息流動(dòng)起來(lái)，而掌握、撲捉和處理這些信息的結(jié)果，真實(shí)地體現(xiàn)著企業(yè)的客戶服務(wù)水平和能力。

                        大忙季節(jié)用戶服務(wù)沒(méi)掉“鏈子”

“今年各地麥?zhǔn)辗?wù)以來(lái)，盡管不少地方的麥?zhǔn)蘸蜋C(jī)收服務(wù)工作受到天氣等原因影響，但柴油機(jī)公司各區(qū)域服務(wù)人員為用戶分憂解難的真誠(chéng)態(tài)度和及時(shí)有效的服務(wù)行動(dòng)，使廣大東方紅柴油機(jī)用戶在**需要幫助的時(shí)候得到了令他們滿意的服務(wù)。”范鴻峰告訴記者，中間產(chǎn)品柴油機(jī)的用戶服務(wù)獨(dú)立于主機(jī)廠，不像主機(jī)廠的用戶服務(wù)與經(jīng)銷(xiāo)商互為一體。就是在一個(gè)地方，柴油機(jī)廠家也不能單靠一家經(jīng)銷(xiāo)商，因?yàn)椋粋€(gè)地方會(huì)有許多主機(jī)配的是東方紅柴油機(jī)，但主機(jī)的牌子往往五花八門(mén)，有些流動(dòng)性大的主機(jī)，經(jīng)銷(xiāo)商甚至連廠家都無(wú)法掌握用戶的基本信息。所以，每年的大忙服務(wù)對(duì)柴油機(jī)公司的“金色服務(wù)”都是考驗(yàn)。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的**高境界是良性博弈。6月14日下午，在江蘇常州進(jìn)行服務(wù)的一拖柴油機(jī)公司全國(guó)麥?zhǔn)辗?wù)蘇北、安徽區(qū)域指揮韓富剛在接受記者電話采訪時(shí)講，他負(fù)責(zé)的區(qū)域有11個(gè)服務(wù)隊(duì)，管轄著區(qū)域內(nèi)的40多家服務(wù)站。他這個(gè)區(qū)域麥?zhǔn)找詠?lái)的用戶服務(wù)工作總體情況還算不錯(cuò)，服務(wù)工作能夠滿足客戶要求，用戶們沒(méi)有大的抱怨。談到在安徽服務(wù)的感受韓富剛講，過(guò)去合肥以南區(qū)域市場(chǎng)的大型農(nóng)機(jī)不是很多，今年“百億農(nóng)補(bǔ)”使得不管什么廠家的大型農(nóng)機(jī)在這里都能賣(mài)動(dòng)，但80%以上的產(chǎn)品選配的都是東方紅柴油機(jī)，因此小麥機(jī)收服務(wù)量驟增。“為確保麥?zhǔn)辗?wù)工作順暢，我們要求所有服務(wù)隊(duì)、服務(wù)站關(guān)鍵時(shí)刻必須沖得上去，誰(shuí)也不能掉‘鏈子’。”韓富剛講。

李濤是合肥以南區(qū)域用戶服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。開(kāi)展麥?zhǔn)辗?wù)前，他們大范圍組織開(kāi)展對(duì)用戶和機(jī)手的技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。在這個(gè)過(guò)程中，他們向用戶和機(jī)手發(fā)放了有機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)的資料，同時(shí)主動(dòng)與經(jīng)銷(xiāo)商、配套主機(jī)廠代表、地方服務(wù)站人員進(jìn)行溝通，向他們征求對(duì)今年麥?zhǔn)辗?wù)的意見(jiàn)和建議。這些主動(dòng)式的服務(wù)，使得合肥以南區(qū)域做好了今年小麥機(jī)收服務(wù)戰(zhàn)前預(yù)防工作。因此，麥?zhǔn)辗?wù)活動(dòng)以來(lái)，李濤帶領(lǐng)的服務(wù)隊(duì)、服務(wù)站沒(méi)有發(fā)生一起“掉鏈子”的事情，他們的做法受到柴油機(jī)公司麥?zhǔn)栈顒?dòng)總指揮部的肯定。

“今年河北地區(qū)對(duì)小麥?zhǔn)斋@機(jī)補(bǔ)貼力度不大，麥?zhǔn)掌陂g本地機(jī)子不多，跨區(qū)作業(yè)的機(jī)子多?，F(xiàn)在這里的麥?zhǔn)辗?wù)還算順利，目前已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題都屬于正常范圍?！?月14日，正在河北指揮麥?zhǔn)辗?wù)的柴油機(jī)公司全國(guó)麥?zhǔn)辗?wù)活動(dòng)副指揮周躍忠在接受記者電話采訪時(shí)講，現(xiàn)在的河北地區(qū)不像前兩年了，這里的新機(jī)手使用收獲機(jī)水平不理想。盡管前期已經(jīng)對(duì)新機(jī)手進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，但是一些新購(gòu)買(mǎi)機(jī)子上陣前沒(méi)經(jīng)過(guò)磨合，機(jī)收期間難免發(fā)生這樣或那樣的問(wèn)題，這也與新機(jī)手缺乏機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)有關(guān)系。周躍忠講，為了與東北配件中心庫(kù)遙相呼應(yīng)，今年麥?zhǔn)找郧埃麄冊(cè)谑仪f、霸州分別建立了配件中心庫(kù)，使華北、東三省、內(nèi)蒙古等中心庫(kù)連成了片。東北中心庫(kù)等偏重供應(yīng)大型農(nóng)機(jī)配件，而河北霸州等中心庫(kù)偏重向內(nèi)地、“冬麥區(qū)”供應(yīng)配件，如此一來(lái)，東方紅柴油機(jī)在中國(guó)版圖的“雞頭”和“雞脖”形成互為補(bǔ)充的配件保供體系。

“麥?zhǔn)辗?wù)每年都會(huì)發(fā)現(xiàn)一些新問(wèn)題，關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)。從今年各地夏收服務(wù)情況可以看出，今年拖拉機(jī)的用戶服務(wù)工作必須繼續(xù)加強(qiáng)?，F(xiàn)在我們已經(jīng)可以作出這樣的判斷：今年大型農(nóng)機(jī)用戶服務(wù)**大的難點(diǎn)在拖拉機(jī)，秋收將是今年農(nóng)機(jī)用戶服務(wù)工作**為艱難的一仗。企業(yè)現(xiàn)在就應(yīng)該有準(zhǔn)備，不可掉以輕心！”記者電話連線采訪將要結(jié)束時(shí)，聽(tīng)到了周躍忠認(rèn)真的聲音。