“碧浪”：好服務(wù)源于高品質(zhì)

　　“‘碧浪’收割機在整個襄樊市的三包服務(wù)人員只有區(qū)區(qū)的三個人，三個人要為來這里跨區(qū)作業(yè)的180臺收割機做好服務(wù)，平均一個人負責60臺收割機，但是我們?nèi)匀荒苡稳杏杏嗟貞?yīng)付過來。一句話，能有做好服務(wù)的這種自信，源于我們對產(chǎn)品高品質(zhì)的認知。”6月10日，記者深入近日受洪澇災(zāi)害影響較為嚴重的湖北省襄樊市采訪小麥跨區(qū)機收的服務(wù)情況時，中機南方機械股份有限公司（以下簡稱“中機南方”）副總經(jīng)理鄭繼華將今年公司的服務(wù)現(xiàn)狀向記者一語概之。

　　記者了解到，截至目前，中機南方的“碧浪”履帶式聯(lián)合收割機在湖北省的銷量已經(jīng)突破千臺，這較去年的800多臺是個新的突破，而僅在襄樊市，“碧浪”產(chǎn)品銷量已經(jīng)接近300臺，如此大的銷量，又面臨連續(xù)降雨的特殊天氣狀況，中機南方是如何做好“碧浪”收割機的服務(wù)呢？

　　在襄樊市“碧浪”收割機銷售服務(wù)中心，記者遇到了正打算購置“碧浪”收割機的農(nóng)民吳修林，他告訴記者，他的幾個鄰居今年都購置了“碧浪”收割機，用過以后，反映產(chǎn)品質(zhì)量較好，基本上沒有出現(xiàn)過什么問題。在鄰居們的鼓舞下，他打算也買一臺，“這兩天政府又增補了“碧浪”收割機的名額，再不買恐怕又沒有貨了。”該銷售服務(wù)中心的業(yè)務(wù)總經(jīng)理劉克誠告訴記者，受連續(xù)降雨的影響，為保證成熟的小麥按時收割，湖北省又增補襄樊市200臺履帶式聯(lián)合收割機的補貼計劃，而這其中“碧浪”的產(chǎn)品就有100多臺，能夠在這種惡劣的天氣下收割小麥充分體現(xiàn)了該產(chǎn)品較高的質(zhì)量。

　　據(jù)劉克誠介紹，今年“碧浪”三包服務(wù)人員的工作很輕松，因為基本上沒有用戶反映問題。他認為，這主要是因為“碧浪”質(zhì)量過硬，而且隨時都在不斷地改進。他舉例說，去年曾有些用戶反映割刀滑塊不太結(jié)實，中機南方經(jīng)過調(diào)研和技術(shù)革新，在今年的產(chǎn)品上更換了軸承式割刀，從而根本解決了問題。“而且，用戶買到‘碧浪’收割機也只是完成三分之一，另外三分之二的工作是‘碧浪’的服務(wù)人員來做。”用戶下地前，服務(wù)人員會手把手地教他們操作，并做好下地試割工作，檢查收割機的清潔度情況；隨后收割機的維修保養(yǎng)、后期車輛的檢修，服務(wù)人員都會一步步認真細致地做好。

　　在田里，記者看到了中機南方襄樊地區(qū)三包服務(wù)組組長耿志強正在為今年才購置“碧浪”收割機的農(nóng)民吳濤講解收割機的維修和保養(yǎng)問題，機油加多少、變速箱是否漏油、螺絲是否松動等問題講解都非常細致而且到位，吳濤連連點頭。

　　“配件供應(yīng)和培訓是我們做好服務(wù)的兩大關(guān)鍵。”鄭繼華告訴記者，去年3·15開始，中機南方就開始探索新的配件模式——“大點帶小點”，在交通便利的大城市設(shè)立中轉(zhuǎn)站，建立規(guī)模較大的配件庫，這些配件庫一般配件齊全，種類較多；在相對較小的城市設(shè)立小的配件庫，作為大配件庫的延伸，但網(wǎng)點較多的“小庫”可以從附近的“大庫”調(diào)急需的配件。如在湖北省就有五個大的配件庫，這五個配件庫分別是武漢配件庫、襄樊配件庫、鄂東配件庫、天門—潛江—孝感配件庫和鄂州—咸寧配件庫，大配件庫下面又設(shè)置50多個網(wǎng)點，即小配件庫，這樣“大點帶小點”的方式能夠及時滿足用戶的需求，又可以節(jié)省資源和提高效率。

　　隨著產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定、網(wǎng)點布局加密以及配件產(chǎn)品供應(yīng)逐漸跟進，近兩年來“碧浪”收割機服務(wù)人員將主要精力放在對用戶的培訓上，這也給碧浪收割機的三包服務(wù)人員很大的壓力。“我們的目標是前期對用戶的培訓率達到90%以上，但是我們這一目標一直都沒有實現(xiàn)，都在70%左右。”鄭繼華分析其中的主要原因是，一般在每年大范圍的培訓上，用戶的培訓率都能達到90%，隨后有一些農(nóng)民當時可能沒有購置機器，看了實際應(yīng)用以后，認識到“碧浪”產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，紛紛購置，又新增了一批用戶，這樣就造成培訓率表面數(shù)字的下降，但我們?nèi)詧猿执蠓秶呐嘤枺驗殡S著用戶認知和操作水平的提高，自己就能獨立處理一些小問題，我們所要做的就是教給他們怎么處理一些難題，集中培訓有利于用戶的共同交流。

　　記者離開前，鄭繼華告訴了記者三個人就能完成180臺收割機售后服務(wù)的秘密。很明顯，一個企業(yè)在地方三包人員的多與少直接體現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量，一方面是對產(chǎn)品有信心，另一方面，“碧浪”收割機的服務(wù)人員都是專業(yè)人士，對產(chǎn)品的零件、組裝各個流程都很了解，服務(wù)當然可以做得徹底和出色。

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