樂星：售后服務新模式的非典型拓展

　　幾個月前，記者到青島樂星采訪時，其營業(yè)部部長韓璨燮告訴記者，樂星的客戶服務方式是公司付費給經銷商，再由經銷商對用戶進行服務。年初，樂星曾組織過一次經銷商大會，并在會上與幾十家經銷商簽訂了合同，而隨著經銷商隊伍的擴大，銷售數量的大幅增加，售后服務勢必會面臨巨大壓力，而經銷商規(guī)模、維修技術水平卻參差不齊。這種將售后服務完全委托給經銷商的方式，效果究竟如何？就此記者前不久再次采訪了樂星。

　　把住每個關鍵“點”

　　韓璨燮介紹，這種模式在國外已實行多年。不過樂星行事素來謹慎，在把該模式引入中國之前還是做了大量的市場調研。

　　對該模式可能發(fā)生的問題，樂星制定出一整套行之有效的應對措施：首先是培訓，公司將維修技能與服務管理的培訓分為初級班、中級班和高級班，并要求全國各個經銷商來參加資格培訓或晉級培訓。據樂星公司客戶服務部長郝慶華介紹，今年上半年，他們己舉辦了七期培訓班，共有90余人參加培訓。每期培訓人數控制在15人以內，實際操作時**多可分成4個小組，保證每個人都能在教員的指導下進行機械拆裝等練習。樂星對學員的要求十分嚴格，培訓結束考試不及格的，堅決不予頒發(fā)合格證書。其次，做好事前維護服務。每年春種、夏收等農忙時節(jié)，樂星的客戶服務熱線都會給用戶打關懷電話，提醒用戶保養(yǎng)機具。據悉，8月份，樂星將在全國范圍內開展一次大規(guī)模的用戶回訪活動，其中一項就是提醒用戶做好機械的保養(yǎng)工作。事前維護服務的推行，使樂星的產品在作業(yè)中減少了出現問題的概率。其三，把好質量關。在樂星的工廠,“把好質量關”不僅僅是做好產品出廠前的嚴格檢驗那么簡單。在樂星生產的每一道工序都實行實名負責制,在廠成品區(qū)每輛機具的明顯位置都貼有一張小卡片,上面清楚地記錄著產品的有關信息以備日后有據可查。這樣，不僅方便出現問題時查找原因，對生產制造者也起到了督促作用，極大地減少了殘次品出現的可能。

　　態(tài)度決定一切

　　對于難以把控的經銷商及維修環(huán)節(jié)，青島樂星在審查經銷商資格時就開始嚴格把控，代理商資質的標準主要取決于經銷商是否具有服務能力。青島樂星對代理商的軟硬件設施、服務質量、維修能力的評價標準都制定得十分細致，每年在作業(yè)季節(jié)派出技術人員到全國各地巡回檢查經銷商維修服務情況并做技術指導，據悉在本月開始的全國巡回大回訪中，樂星將采取現場審查和用戶滿意度抽查的方式對代理商的服務能力進行評估，評估結果將作為代理商等級評定的重要依據，屆時獎優(yōu)罰劣。

　　在“三包”服務日益受關注的今天，這種新模式的優(yōu)點很快顯現出來。雖然要付給代理商一定的費用，但比起由企業(yè)直接派員到各地去做技術維修和保養(yǎng)來說，這個錢花的還是相當值。“我們每年都有一個階段性的目標，穩(wěn)步推進。青島樂星現在并不急于擴大生產規(guī)模，而是要讓用戶不僅感受到我們產品的品質，更能得到我們貼心的服務，以用戶的口碑帶動潛在的用戶。”這是記者在樂星聽到**多的一段話，有人說這是樂星人的謹慎，而記者看到的是樂星對品質的堅守。

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