沃得：以“苛刻”的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用戶

　　“沃得收割機(jī)的服務(wù)是嚴(yán)格遵守承諾的，用戶如果對(duì)九條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有一點(diǎn)不滿意的，我們將會(huì)嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。針對(duì)在收割季節(jié)用戶反映的問題，三包員在10小時(shí)未到現(xiàn)場的，補(bǔ)償用戶誤工費(fèi)50元／小時(shí)；24小時(shí)未能排除故障的，補(bǔ)償用戶誤工費(fèi)500元／天。”近日，記者在湖北省襄樊市采訪期間，談到沃得的跨區(qū)機(jī)收服務(wù)情況，江蘇沃得農(nóng)業(yè)機(jī)械有限公司（以下簡稱“沃得公司”）湖北區(qū)營銷經(jīng)理?xiàng)钆嗾\對(duì)記者娓娓道來。

　　走近沃得的湖北跨區(qū)機(jī)收服務(wù)之前，讓我們先聽兩個(gè)有關(guān)沃得的故事。

　　樊其貴，襄樊盛諾農(nóng)機(jī)有限公司總經(jīng)理。自2004年以來他一直銷售沃得收割機(jī)系列產(chǎn)品，見證了沃得在湖北地區(qū)的發(fā)展。樊其貴向記者講述記憶深處的一件“小事”：一次，一位已經(jīng)購機(jī)3年的沃得收割機(jī)用戶給維修站打來電話，稱換擋裝置出現(xiàn)了問題。售后人員經(jīng)詳細(xì)詢問后判定是一個(gè)連桿出現(xiàn)了問題，因已超過一年的三包期，售后人員告知用戶需支付20元零件費(fèi)，并通知用戶前來取件。當(dāng)時(shí)正值農(nóng)忙時(shí)節(jié)，用戶不愿把時(shí)間耽誤在路上，因而提出通過銀行轉(zhuǎn)賬支付費(fèi)用，貨到付款，但售后人員堅(jiān)持原則表示款到發(fā)貨，用戶遂按照沃得致用戶公開信上的電話投訴到沃得公司總部。總部了解情況后將該售后人員罰款500元，并獎(jiǎng)勵(lì)了用戶200元。樊經(jīng)理告訴記者，正是沃得公司這種信守承諾的態(tài)度贏得了他的認(rèn)可并在隨后的這幾年一直堅(jiān)持銷售沃得產(chǎn)品。公司嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)“致沃得用戶的公開信”中的承諾，而這就對(duì)三包售后服務(wù)人員的要求近乎苛刻。但正是這種近乎苛刻的要求，成就了沃得公司在農(nóng)民中“買沃得就是買售后”的良好口碑。

　　然而也正是這個(gè)“苛刻”的公司，“溫情”的一面更加令人感動(dòng)。沃得公司湖北區(qū)營銷經(jīng)理?xiàng)钆嗾\給記者講述了另一個(gè)故事：2005年，一位鄂西北地區(qū)的農(nóng)民購買了一臺(tái)沃得收割機(jī)。購機(jī)3天后，由于搶收任務(wù)緊急，他連續(xù)作業(yè)一天一夜，由于疲勞過度加之地處丘陵地帶，導(dǎo)致收割機(jī)翻車，機(jī)手腿骨骨折。按理說，這完全屬于操作不當(dāng)，可以說與廠家毫無關(guān)系，但用戶還是抱著一線希望打通了沃得公司的售后服務(wù)電話。楊培誠得知這一事故后，立刻帶領(lǐng)資深三包服務(wù)人員前往用戶家，為用戶檢驗(yàn)收割機(jī)的損壞情況。經(jīng)檢驗(yàn)，這臺(tái)收割機(jī)已基本報(bào)廢，修復(fù)至少需要花費(fèi)3萬元。得知這一消息，本已飽受骨折折磨的用戶心里更難受了。“幾萬元對(duì)一個(gè)公司來說不是一筆大數(shù)目，但老百姓損失幾萬元恐怕將是難以負(fù)載的壓力。”本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，沃得公司決定免費(fèi)為用戶修復(fù)收割機(jī)，公司領(lǐng)導(dǎo)又親自到醫(yī)院看望了這位用戶。十幾天后，當(dāng)用戶看到修復(fù)一新的收割機(jī)時(shí)，他激動(dòng)得不知說什么好，當(dāng)他硬要塞給三包服務(wù)人員1000元錢表示謝意的時(shí)候，三包服務(wù)人員卻謝絕了。

　　襄樊老河口市袁沖鄉(xiāng)地處鄂西北丘陵地帶，當(dāng)記者來到這里，采訪沃得的售后服務(wù)時(shí)，當(dāng)?shù)氐柠準(zhǔn)找呀咏猜?。鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)機(jī)械服務(wù)中心馬東建站長告訴記者，袁沖鄉(xiāng)有麥田約5.6萬畝，今年跨區(qū)機(jī)收開始階段，有不少跨區(qū)機(jī)手來到本地進(jìn)行跨區(qū)作業(yè)，但后來恰逢大雨，輪式收割機(jī)無法下地收割，因而很多跨區(qū)機(jī)手紛紛回轉(zhuǎn)。今年當(dāng)?shù)佧準(zhǔn)盏闹髁娛?0多臺(tái)履帶式收割機(jī)，在這90多臺(tái)收割機(jī)中，沃得履帶式收割機(jī)就有40余臺(tái)，占據(jù)了半壁江山。

　　記者來到當(dāng)?shù)厣形词崭钔戤叺囊黄溙锢?，看到一臺(tái)沃得“驕龍”履帶式收割機(jī)正在滾滾麥浪中作業(yè)。就在記者從公路邊走進(jìn)麥田的短短幾分鐘時(shí)間里，收割機(jī)已經(jīng)將一片麥子收割完畢。操作這臺(tái)收割機(jī)的機(jī)手馬隋清和記者聊了起來，“我是已經(jīng)干了30多年的老機(jī)手了。今年6月我才買了我的第**臺(tái)收割機(jī)，選的就是沃得的履帶式收割機(jī)。因?yàn)檫@種機(jī)器質(zhì)量好，結(jié)構(gòu)合理，并設(shè)有安全裝置，車前車后有人就啟動(dòng)不了，一天就能收70多畝地。而**重要的是，沃得收割機(jī)服務(wù)非常到位，一個(gè)電話，不到3小時(shí)服務(wù)人員就到了。”

　　“如果說以前沃得的產(chǎn)品是靠服務(wù)彌補(bǔ)質(zhì)量，那么現(xiàn)在，沃得是靠質(zhì)量和服務(wù)贏得用戶。”楊培誠告訴記者，近年來，沃得公司狠抓技術(shù)與質(zhì)量，故障率很低。“就質(zhì)量而言，現(xiàn)在許多廠家產(chǎn)品質(zhì)量幾乎處于同一起跑線上，但沃得的售后服務(wù)秉承了一貫的高水平，而且在這個(gè)較高的基礎(chǔ)上仍有突破。”楊培誠介紹，沃得公司目前在湖北省設(shè)有襄樊和荊門兩個(gè)中心配件庫。大到發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤，小到螺絲螺母都能在這兩個(gè)中心庫中找到，像經(jīng)銷商樊其貴的配件庫中，至少有價(jià)值幾百萬元的配件；同時(shí)，沃得公司還在湖北省安排了12輛售后三包車，因此，公司的售后服務(wù)能夠迅速而高效，并具有相當(dāng)高的水準(zhǔn)。

　　當(dāng)記者離開作業(yè)現(xiàn)場之時(shí)，馬隋清向記者展示了一份沃得公司“致用戶的公開信”，落款處江蘇沃得農(nóng)業(yè)機(jī)械有限公司鮮紅的公章很是奪目。而公開信中**吸引記者眼球的仍是他的承諾：“在收割季節(jié)，接到用戶電話，立即動(dòng)身，用戶不滿意，不得離開現(xiàn)場；10小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，24小時(shí)內(nèi)排除故障。”

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