優(yōu)質(zhì)及時的服務(wù)中收服務(wù)在繼續(xù)

　　“到現(xiàn)在我們還在進行跨區(qū)機收服務(wù)。甘肅已進行了一半，西藏、內(nèi)蒙古剛開始。”記者撥通洛陽中收麥?zhǔn)罩笓]中心調(diào)度長劉德成的電話時，他還在忙碌。他說大規(guī)模的“三夏”麥?zhǔn)找呀?jīng)結(jié)束，但他們的服務(wù)還在繼續(xù)。

　　洛陽中收機械裝備有限公司（以下簡稱“洛陽中收”）總經(jīng)理雷雨春在今年5月召開的中國農(nóng)機服務(wù)發(fā)展2009年高峰論壇上表示，洛陽中收已經(jīng)將“為用戶創(chuàng)造價值和用戶關(guān)懷”的理念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，針對“三夏”，公司也制定了具體的措施，以力保用戶在“三夏”期間能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　“今年由于天氣的原因，對每家收獲機械生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)都提出了挑戰(zhàn)。讓我們欣慰的是，截至目前，用戶對我們的服務(wù)很滿意，還沒有服務(wù)投訴的事件發(fā)生。”劉德成的話既是對洛陽中收今年“三夏”服務(wù)工作的肯定，也印證了雷雨春在農(nóng)機服務(wù)論壇上提出的“服務(wù)及時、快捷，讓用戶滿意，為用戶創(chuàng)造價值，使用戶享受親情”的服務(wù)理念。

預(yù)案讓三包服務(wù)人員得心應(yīng)手

　　據(jù)劉德成介紹，由于今年收獲機械銷售火暴，洛陽中收的用戶急劇增加，而在麥?zhǔn)涨八麄兙鸵庾R到，今年的麥?zhǔn)招蝿菘赡軙c1999年相似，小麥主產(chǎn)區(qū)先旱后澇。在那一年，收割機出現(xiàn)了莖稈打得太碎，漏糧太多，滾筒容易出問題的現(xiàn)象。為了防止這種現(xiàn)象在今年重演，洛陽中收公司提前做好了預(yù)案。將收割機可能出現(xiàn)的問題一一列出，并給出解決方案，在麥?zhǔn)涨皩λ袇⒓欲準(zhǔn)盏娜?wù)人員進行了培訓(xùn)，以做到三夏期間，三包服務(wù)人員能夠得心應(yīng)手處理機械故障，提高服務(wù)水平和服務(wù)的質(zhì)量。

培訓(xùn)保證了用戶收益

　　售前培訓(xùn)可以說是目前所有農(nóng)機企業(yè)的服務(wù)手段之一，洛陽中收也不例外。他們采取專家集中培訓(xùn)和上門培訓(xùn)的方式，培訓(xùn)購機用戶和潛在用戶，通過培訓(xùn)使用戶了解產(chǎn)品知識，掌握基本操作技能和維修、保養(yǎng)知識，減少因人為操作不當(dāng)出現(xiàn)的故障，加快小故障的解決速度，保證用戶**多的收割時間，增加用戶收益。據(jù)了解，公司從春節(jié)后就派出33人在銷售區(qū)域組織培訓(xùn)，一直堅持到麥?zhǔn)涨?，這33人才投入到“三夏”服務(wù)中。

臨時配件庫保證配件供應(yīng)

　　洛陽中收負(fù)責(zé)三包服務(wù)的工程師任春祥告訴記者，今年“三夏”服務(wù)與往年不一樣，過去“三夏”期間企業(yè)都是先把配件鋪到各地，再按麥?zhǔn)者^程將配件由南往北運。但今年由于河南下大雨，延遲了收割時間，北方又提前開鐮，這樣就使得配件不可能像往年一樣由南往北運。為了保證配件及時供應(yīng)，中收公司除了在小麥主產(chǎn)區(qū)設(shè)立了45個服務(wù)站外，還在全國設(shè)立了80個臨時配件庫。通過物流公司和公司的專車直接往北方運配件，雖然成本增加了，但服務(wù)質(zhì)量卻提高了很多。

通過確定服務(wù)人員等級提升服務(wù)水平和質(zhì)量

　　為了鼓勵三包服務(wù)人員的服務(wù)熱情，提高三包服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，中收公司在麥?zhǔn)涨皩λ腥藛T進行了培訓(xùn)，并通過培訓(xùn)考試將三包服務(wù)人員分為ＡＢＣ三個等級。Ａ級是技術(shù)水平**高的，Ｂ級是水平較高的，Ｃ級水平一般。不同級別的服務(wù)人員的待遇有所差別，同時，還對三包服務(wù)好的人員進行獎勵。

　　在實際的服務(wù)工作中，洛陽中收還配備了數(shù)量相同的機動人員與服務(wù)人員。由于今年新機手比較多，有的機手頭一天買到收割機，第二天就開始參加麥?zhǔn)?，很容易出現(xiàn)錯誤操作。為了及時解決用戶出現(xiàn)的問題，公司配備了足夠的機動服務(wù)人員，在當(dāng)?shù)胤?wù)人員忙不過來時，可以隨時調(diào)動機動服務(wù)人員參與服務(wù)。

　　另外，今年洛陽中收公司還設(shè)置了三路縱隊。一路是河南－河北，一路是河南－安徽－山東，第三路是河南－山西－陜西，每個縱隊有一個縱隊指揮長?？v隊指揮長先打前站，提前到還未到麥?zhǔn)諘r節(jié)的地區(qū)進行信息搜集，將信息反饋到指揮中心，由指揮中心指導(dǎo)各地的跨區(qū)麥?zhǔn)铡？v隊長主要負(fù)責(zé)各個片區(qū)的人員調(diào)配，如果配件供應(yīng)不上，經(jīng)他同意，服務(wù)人員可以從當(dāng)?shù)刭徺I適合的配件，這樣可以不耽誤機手收割時間，提高機手收益。

　　正是這一系列措施的實施，使得今年的洛陽中收服務(wù)可圈可點，取得了階段性的勝利，贏得了用戶的好評。“現(xiàn)在正是玉米收獲機銷售的旺季，再過兩個月，玉米機收就要開始了，我們還會將服務(wù)進行下去。”劉德成說。

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