農(nóng)機(jī)服務(wù)，為什么越來(lái)越難做了？

　　**近，碰到新疆的一位農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商老板，老板反映說(shuō)，近兩年農(nóng)機(jī)生意不好做，尤其是服務(wù)越來(lái)越難做。筆者甚是好奇，于是進(jìn)行了一番刨根問(wèn)底，老板結(jié)合自己的經(jīng)營(yíng)情況和他了解到其它的經(jīng)銷商的情況，詳細(xì)談了他的看法，筆者整理之后，發(fā)現(xiàn)居然有八大原因，今天就將這些原因貢獻(xiàn)出來(lái)，以便幫助農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商、服務(wù)商認(rèn)清當(dāng)前農(nóng)機(jī)服務(wù)的形勢(shì)，好改進(jìn)自己的工作。

　　一、需求小批量，多品類，服務(wù)難度增加

　　國(guó)內(nèi)農(nóng)機(jī)發(fā)展的趨勢(shì)是向全程機(jī)械化和全面機(jī)械化發(fā)展，這種變化的特征非常明顯，從補(bǔ)貼政策就可以直觀的看出這種趨勢(shì)：拖拉機(jī)、收獲機(jī)、播種機(jī)等傳統(tǒng)農(nóng)機(jī)需求是在下降，而田間管理、產(chǎn)后處理的打捆機(jī)、青貯機(jī)、噴藥機(jī)、無(wú)人飛機(jī)、烘干機(jī)等農(nóng)機(jī)需求增長(zhǎng)迅速，許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向都轉(zhuǎn)向這些熱點(diǎn)領(lǐng)域。

　　全程機(jī)械化、全面機(jī)械化的結(jié)果是農(nóng)機(jī)產(chǎn)品品種極大的豐富，需求**大變化是由以前的單一品種大批量銷售變成小批量、多品類，由于產(chǎn)品品種多了，對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，一個(gè)明顯的感覺(jué)就是服務(wù)能力跟不上了。

　　一是人不夠用了。不同的產(chǎn)品需要不同技能，以前會(huì)修拖拉機(jī)的修不了打捆機(jī)，所以需要增加人手。

　　二是服務(wù)量成倍增加。相對(duì)于拖拉機(jī)、收獲機(jī)等動(dòng)力產(chǎn)品，農(nóng)機(jī)具、特色農(nóng)機(jī)銷量少，但品種繁多，體現(xiàn)在服務(wù)上就是聞?wù)f未聞的問(wèn)題和千奇百怪的疑難雜癥，一些異型件見(jiàn)都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，更別提怎么去修理了。

　　二、技術(shù)飛速發(fā)展，產(chǎn)品更新快，服務(wù)越來(lái)越力不從心

　　大家都知道，新技術(shù)的出現(xiàn)是行業(yè)裂變的誘因，也是行業(yè)洗牌的催化酶，新技術(shù)的出現(xiàn)，不但對(duì)于固守傳統(tǒng)技術(shù)的生產(chǎn)企業(yè)是一種巨大的壓力，而且對(duì)經(jīng)銷商和服務(wù)商也是一種壓力。

　　當(dāng)前很多性能超前、功能強(qiáng)大的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品大多具有技術(shù)密集的特點(diǎn)，集機(jī)電液一體化、智能化、物聯(lián)化、自動(dòng)化、遠(yuǎn)程控制于一體，主機(jī)的駕駛室里到處都是儀表盤、操作手柄、控制屏，其功能和復(fù)雜程度一點(diǎn)都不比駕駛一架大型的波音飛機(jī)小。

　　要想使用這些先進(jìn)的機(jī)器，用戶一個(gè)人是無(wú)法獨(dú)立完成的，必須要有服務(wù)工程師的購(gòu)機(jī)前的培訓(xùn)和作業(yè)全過(guò)程的實(shí)時(shí)指導(dǎo)。

　　許多情況下，用戶還要通過(guò)經(jīng)銷商的遠(yuǎn)程控制中心進(jìn)行遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)指導(dǎo)，經(jīng)銷商要保證用戶在作業(yè)過(guò)程中不出現(xiàn)任何問(wèn)題，如果出了問(wèn)題也要第**時(shí)間先通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)來(lái)解決。

　　另外，對(duì)于大型的復(fù)雜設(shè)備，平時(shí)的修護(hù)保養(yǎng)和設(shè)備的調(diào)試、軟硬件的升級(jí)，甚至適應(yīng)性的改裝，都需要服務(wù)工程師來(lái)幫助完成，一般用戶根本沒(méi)有這個(gè)技術(shù)水平和能力。

　　所以說(shuō)，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品技術(shù)越先進(jìn)，對(duì)服務(wù)能力的要求就越高，經(jīng)銷商必須緊跟廠家的產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展節(jié)拍，廠家新推出的產(chǎn)品，經(jīng)銷商對(duì)其技術(shù)不了解，不能指導(dǎo)用戶使用的話，不但會(huì)被廠家淘汰，就是用戶也不會(huì)再找他的。

　　所以，每一輪產(chǎn)品技術(shù)的升級(jí)，就會(huì)淘汰掉一批農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商，剩下的經(jīng)銷商一定是能跟上行業(yè)主流技術(shù)，并且擁有強(qiáng)大的服務(wù)能力，否則日子就會(huì)越來(lái)越難。

　　三、用戶期望值升級(jí)，對(duì)服務(wù)的要求也在升級(jí)

　　整體看農(nóng)機(jī)行業(yè)正由“功能需求”向“品質(zhì)需求”轉(zhuǎn)變，主要特征：沒(méi)有饑餓感、品牌意識(shí)增強(qiáng)，貨比三家更挑剔、越來(lái)越專業(yè)，有時(shí)甚至比業(yè)務(wù)員還懂產(chǎn)品、要求更多更好的服務(wù)。

　　具體到農(nóng)機(jī)的服務(wù)，簡(jiǎn)單的三包維修、換件、培訓(xùn)等低端的服務(wù)已經(jīng)滿足不了用戶需求了，本質(zhì)上說(shuō)，用戶不是來(lái)購(gòu)買農(nóng)機(jī)的，用戶需要為他解決種植問(wèn)題，經(jīng)銷商要幫助用戶掙錢。

　　比如購(gòu)買力不足的用戶需要有金融服務(wù)來(lái)解決資金壓力，如果你能用融資租賃、消費(fèi)信貸等工具幫助他解決這個(gè)問(wèn)題，他就選擇你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果你滿足不了他，他就找別人。

　　又比如用戶需要一體化解決方案。農(nóng)業(yè)開(kāi)發(fā)公司，資本雄厚，但只是農(nóng)業(yè)投資者，本身不會(huì)種地也不想學(xué)會(huì)種地，你如果向他們兜售產(chǎn)品，他們便要求你為其提供一體化解決方案，全程機(jī)械化只是小兒科，真正的從種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)機(jī)到耕種收，到**終收回投資，他都希望有人替他去干，他只負(fù)責(zé)投資，也就是不但活歸你干，而且還要你幫他賺錢。

　　所以現(xiàn)在的服務(wù)難做，不是你的技術(shù)不如人，而是用戶的需求已經(jīng)升級(jí)了。

　　四、社會(huì)化服務(wù)越來(lái)越健全，對(duì)服務(wù)能力要求提高

　　七八年前，農(nóng)機(jī)行業(yè)爆發(fā)式增長(zhǎng)，社會(huì)化的服務(wù)體系不健全，農(nóng)機(jī)服務(wù)主要靠廠家指定的經(jīng)銷商來(lái)承擔(dān)，但經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，農(nóng)機(jī)社會(huì)保有量很大，出現(xiàn)了很多社會(huì)化的服務(wù)組織、服務(wù)店。

　　社會(huì)化服務(wù)體系的健全，不可避免會(huì)爭(zhēng)奪原來(lái)廠商系的生意，與以往相比，廠商系的經(jīng)銷商感覺(jué)到客戶在大量的流失，維修也要不上價(jià)錢，并且配件售價(jià)和服務(wù)價(jià)格越來(lái)越透明，服務(wù)收益在下降。

　　農(nóng)機(jī)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)是越來(lái)越激烈了，競(jìng)爭(zhēng)的好處是能促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步，為了留住客戶，服務(wù)商也真正的關(guān)注服務(wù)了，以次充好，假冒偽劣，騙客宰客的現(xiàn)象減少了，服務(wù)意識(shí)和水平明顯在提高，服務(wù)行業(yè)在加速洗牌，服務(wù)水平差的正被淘汰。

　　五、新技術(shù)、電商的爭(zhēng)食

　　在農(nóng)機(jī)行業(yè)，電商對(duì)新機(jī)銷售倒沒(méi)有造成多大的麻煩，但在服務(wù)領(lǐng)域就不一樣了。

　　比如配件的銷售上，現(xiàn)在年輕一代的用戶習(xí)慣在網(wǎng)上購(gòu)買，網(wǎng)上價(jià)格通常要比實(shí)體店里便宜，網(wǎng)上購(gòu)買后，有時(shí)候自己換件，有時(shí)找修理汽車或工程機(jī)械的服務(wù)店換件，這部分收益就不會(huì)流入農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商、服務(wù)商。

　　另外，對(duì)于配件和服務(wù)價(jià)格，現(xiàn)在在網(wǎng)上都能查到，或只要在微信群里吼一嗓子，馬上就有人回應(yīng)，服務(wù)人員想加價(jià)都很難。

　　所以技術(shù)的發(fā)展讓農(nóng)機(jī)服務(wù)行業(yè)許多隱性的東西變的顯象化，想玩點(diǎn)貓膩都無(wú)處遁形，除非提高服務(wù)水平和質(zhì)量，吸引更多的用戶，否則服務(wù)商日子不會(huì)好過(guò)。

　　六、產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越好，服務(wù)需求減少

　　有人說(shuō)國(guó)內(nèi)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)準(zhǔn)國(guó)際化的水平了，尤其是一拖東方紅、雷沃阿波斯、中聯(lián)重科等一線品牌，近幾年無(wú)一例外在抓產(chǎn)品質(zhì)量，國(guó)產(chǎn)農(nóng)機(jī)質(zhì)量越來(lái)越好是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。

　　**好的產(chǎn)品是不需要修的產(chǎn)品，**好的服務(wù)是沒(méi)有服務(wù)的服務(wù)！

　　隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高，大故障機(jī)率降低，小毛病也在減少，并且農(nóng)機(jī)手，尤其是合作社用戶的保養(yǎng)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，從以前平時(shí)不修，壞了再修，平時(shí)不保養(yǎng)，用時(shí)再修理，變成現(xiàn)在的定期的養(yǎng)護(hù)。

　　所以日常的修理變少了，農(nóng)機(jī)服務(wù)商需要改變工作方法，要從事后主動(dòng)的修護(hù)變成事前維修保養(yǎng)。

　　七、整體人員素質(zhì)越來(lái)越跟不上變化

　　整體看，除了幾個(gè)大的經(jīng)銷商，眾多的農(nóng)機(jī)經(jīng)銷企業(yè)服務(wù)人員普遍文化水平低，干臟活累活沒(méi)有問(wèn)題，對(duì)平常的機(jī)械故障還能對(duì)付，但對(duì)于機(jī)、電、液一體化、GPS系統(tǒng)、遠(yuǎn)程控制等部件沒(méi)有能力維修，出了問(wèn)題，還得請(qǐng)廠家的人員大老遠(yuǎn)的來(lái)救急。

　　但隨著合作社、農(nóng)機(jī)大戶、農(nóng)業(yè)開(kāi)發(fā)公司等大客戶的增多，做好農(nóng)機(jī)基礎(chǔ)維修服務(wù)還不夠，還需要有人進(jìn)行員工管理、客戶管理、品牌維護(hù)、市場(chǎng)推廣，幫客戶做整體解決方案等有技術(shù)含量的工作，顯然憑現(xiàn)有的服務(wù)人員很難完成這些有技術(shù)含量的工作，服務(wù)人員知識(shí)化是個(gè)趨勢(shì)。

　　另外對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的老板，不懂成本核算，不懂員工激勵(lì)，不懂客情維護(hù)，不懂競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的大有人在。農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商要在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，除了靠過(guò)硬的手藝，還要靠靈活的頭腦和扎實(shí)的管理能力。

　　八、盈利模式單一，生存越來(lái)越難

　　農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商，絕大部分將服務(wù)做為銷售的一個(gè)輔助職能，是為了應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的不足的，真正意義上靠服務(wù)賺錢的經(jīng)銷商還不多。

　　對(duì)于專業(yè)做農(nóng)機(jī)維修服務(wù)的人來(lái)說(shuō)，普遍業(yè)務(wù)單一，由于只是簡(jiǎn)單的修修補(bǔ)補(bǔ)和銷售些配件，所以利潤(rùn)來(lái)源也單一，盈利空間也有限，隨著產(chǎn)品技術(shù)含量越來(lái)越高，有實(shí)力的客戶都選擇去大型經(jīng)銷商或正規(guī)的服務(wù)店去，所以小服務(wù)商的業(yè)務(wù)越來(lái)越少。

　　所以農(nóng)機(jī)服務(wù)商也要拓展經(jīng)營(yíng)范圍，豐富服務(wù)內(nèi)容，要多渠道多點(diǎn)盈利，比如有些人憑借服務(wù)能力，成了主機(jī)產(chǎn)品的經(jīng)銷商，“修而優(yōu)則賣”，完成從單純服務(wù)商到銷售+服務(wù)一體化的華麗轉(zhuǎn)身。

　　以上是一位農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商反映的農(nóng)機(jī)服務(wù)難做的幾個(gè)原因，希望這只是個(gè)性化而不具備普遍性，但如果你也遇到這么多的問(wèn)題，你該怎么辦呢？

　　面對(duì)如此多的農(nóng)機(jī)服務(wù)難題，值得慶幸的是，行業(yè)內(nèi)部分互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)已經(jīng)開(kāi)始著手從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)層次來(lái)幫助企業(yè)以及經(jīng)銷商解決這些問(wèn)題。例如前段時(shí)間農(nóng)機(jī)通網(wǎng)站推出的CRM售后服務(wù)板塊，據(jù)悉德國(guó)雷肯已經(jīng)正式使用，并且德國(guó)CLAAS等多家企業(yè)也將陸續(xù)引進(jìn)該系統(tǒng)。

　　據(jù)農(nóng)機(jī)通相關(guān)人員透露，農(nóng)機(jī)通CRM系統(tǒng)所搭載的售后服務(wù)板塊，通過(guò)用戶在企業(yè)的微信公眾平臺(tái)進(jìn)行注冊(cè)并輸入產(chǎn)品****序列號(hào)進(jìn)行驗(yàn)證綁定。當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，用戶可通過(guò)點(diǎn)擊一鍵報(bào)修功能，將故障問(wèn)題以文字、語(yǔ)音、圖片或視頻等形式快速發(fā)出；根據(jù)企業(yè)事先制定的發(fā)布規(guī)則，經(jīng)銷商的售后服務(wù)人員將在第**時(shí)間收到用戶的報(bào)修訂單；服務(wù)人員根據(jù)故障問(wèn)題描述準(zhǔn)備好配件后，可根據(jù)定位快速前往故障地點(diǎn)進(jìn)行售后服務(wù)，提升售后服務(wù)效率。

　　除了有效提升經(jīng)銷商的售后服務(wù)效率外，農(nóng)機(jī)通CRM系統(tǒng)售后服務(wù)板塊還能幫助經(jīng)銷商監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)效果。售后服務(wù)人員在完成對(duì)用戶產(chǎn)品的維修后，需要填寫(xiě)售后服務(wù)信息(企業(yè)定制)并提交，用戶可對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，經(jīng)銷商可以依此有效的對(duì)所屬服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督管理。不斷優(yōu)化自身的服務(wù)水平，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。